Ejemplos de touchpoint o puntos de contacto

Un punto de contacto es cualquier interacción o punto de conexión entre una empresa y sus clientes a lo largo de su experiencia. Estos puntos son cruciales, ya que representan oportunidades clave para establecer una relación, comunicarse y generar una impresión positiva en los clientes. Cada punto de contacto influye en la percepción global del cliente sobre la marca y puede determinar su nivel de satisfacción y fidelidad.

Es importante gestionarlos de manera efectiva para garantizar una experiencia coherente y satisfactoria. Por ejemplo, un sitio web bien diseñado y fácil de navegar es un punto de contacto esencial donde los clientes pueden obtener información, realizar compras y establecer una primera impresión de la empresa.

Además, el servicio de atención al cliente, ya sea a través de llamadas telefónicas, chats en vivo o correos electrónicos, también es un punto de contacto vital donde los clientes pueden resolver problemas, hacer consultas y recibir asistencia personalizada. Al reconocer y optimizar estos puntos de contacto, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, construir relaciones sólidas y diferenciarse en un mercado competitivo.

Qué es un touchpoint

Un touchpoint, en español “punto de contacto”, se refiere a cualquier interacción que un cliente tiene con una empresa o marca a lo largo de su experiencia con ella. Estos puntos de contacto pueden ocurrir en diferentes canales, como el sitio web, las redes sociales, el servicio de atención al cliente, tiendas físicas, eventos o cualquier otro medio de comunicación.

Cada touchpoint es una oportunidad para que una empresa se comunique, conecte y brinde una experiencia positiva al cliente. Estos momentos de interacción pueden influir en la percepción que los clientes tienen de una marca y pueden determinar su nivel de satisfacción y lealtad.

Es básico que las empresas gestionen y diseñen sus touchpoints de manera estratégica para garantizar una experiencia coherente y satisfactoria en cada punto de contacto. Esto implica brindar una comunicación clara y consistente, ofrecer un servicio de calidad, responder rápidamente a las consultas y necesidades del cliente, y personalizar la experiencia según sea posible.

El objetivo de gestionar los touchpoints de manera efectiva es crear una experiencia positiva y memorable para el cliente, lo que puede generar fidelidad, recomendaciones y una relación duradera con la marca.

Tipos de puntos de contacto

Existen diferentes tipos de puntos de contacto que pueden ocurrir entre una empresa y sus clientes y que suele determinar el customer experience manager. A continuación, se mencionan algunos de los principales:

1. Sitio web: El sitio web de una empresa o la experiencia de usuario de un e-commerce es uno de los puntos de contacto más comunes. Los clientes pueden interactuar con la empresa a través de su sitio web, ya sea para obtener información, realizar compras online, realizar consultas o acceder a servicios específicos.
2. Redes sociales: Las redes sociales, como Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn, son puntos de contacto importantes para muchas empresas. Los clientes pueden interactuar con la marca, dejar comentarios, realizar preguntas, compartir contenido y expresar opiniones.
3. Servicio de atención al cliente: El servicio de atención al cliente, ya sea a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo u otras plataformas de mensajería, es un punto de contacto vital. Aquí, los clientes pueden plantear dudas, resolver problemas, recibir asistencia y obtener información adicional sobre los productos o servicios.
4. Tiendas físicas: En el punto de venta, si la empresa tiene una presencia física, las tiendas son puntos de contacto clave. Aquí, los clientes pueden interactuar con el personal de ventas, examinar los productos, hacer compras en persona y experimentar la marca de manera tangible.
5. Eventos y ferias comerciales: Las empresas a menudo participan en eventos y ferias comerciales donde pueden interactuar directamente con los clientes. Estos eventos brindan una oportunidad para presentar productos, ofrecer demostraciones, recopilar comentarios y establecer conexiones personales con los clientes.
6. Publicidad y marketing: La publicidad impresa, la publicidad en línea, los anuncios televisivos y de radio, así como otras estrategias de marketing, también son puntos de contacto importantes. A través de estos medios, las empresas pueden transmitir mensajes clave, generar interés y captar la atención de los clientes.

Estos son solo algunos ejemplos de puntos de contacto comunes. Cada empresa puede tener diferentes tipos de puntos de contacto según su industria, modelo de negocio y estrategia de marketing.

Es fundamental gestionar cada uno de estos puntos de manera efectiva para brindar una experiencia coherente y satisfactoria a los clientes.

Cómo identificar los puntos de contacto con el cliente

Para identificar los puntos de contacto con el cliente, es importante realizar un análisis exhaustivo de la interacción entre la empresa y sus clientes a lo largo de su experiencia. Aquí hay algunos pasos para identificar los puntos de contacto:

1. Mapeo de la experiencia del cliente: Comienza por comprender el recorrido que realiza el cliente desde el momento en que se familiariza con la empresa hasta que realiza una compra y se convierte en cliente. Identifica en el customer journey map las diferentes etapas que atraviesa, desde la conciencia de la marca, la investigación, la consideración, la compra y el servicio postventa.
2. Identificación de canales de comunicación: Determina los canales que la empresa utiliza para interactuar con los clientes. Estos pueden incluir el sitio web, las redes sociales, el servicio de atención al cliente, las tiendas físicas, los eventos, el correo electrónico, entre otros. Enumera todos los canales disponibles y ten en cuenta cuáles son los más relevantes para tu empresa y tus clientes.
3. Análisis de interacciones: Examina cada etapa del recorrido del cliente y registra las interacciones que ocurren en cada punto. Esto implica identificar los momentos en los que los clientes interactúan con la empresa, ya sea a través de una llamada telefónica, una visita al sitio web, una compra en una tienda física o cualquier otra forma de comunicación.
4. Recopilación de datos: Utiliza herramientas y métodos para recopilar datos sobre las interacciones. Esto puede incluir encuestas, análisis de datos de clientes, registros de llamadas, comentarios en redes sociales y otras fuentes de información relevante. Cuanta más información recopiles, mejor entenderás cómo interactúan los clientes con la empresa.
5. Priorización de los puntos de contacto: Una vez que hayas identificado todos los puntos de contacto, evalúa su importancia y el impacto que tienen en la experiencia del cliente. Prioriza aquellos que tienen un mayor impacto en la satisfacción del cliente y en la consecución de los objetivos de la empresa.

Esto te permitirá mejorar la experiencia del cliente, enfocar tus esfuerzos en los canales más efectivos y brindar un servicio excepcional en cada punto de contacto.

EJEMPLOS de puntos de contacto

Al identificar los puntos de contacto con el cliente, podrás tener una visión clara de todas las interacciones que ocurren a lo largo del recorrido del cliente. Aquí tienes algunos ejemplos de touchpoints o puntos de contacto entre una empresa y sus clientes:

1. Página de inicio del sitio web: Es el punto de contacto inicial donde los clientes pueden obtener información sobre la empresa, explorar productos o servicios y tomar decisiones iniciales.
2. Formulario de contacto en el sitio web o carrito de compra: Permite a los clientes enviar consultas o solicitudes directamente a la empresa, brindando una oportunidad de comunicación personalizada.
3. Redes sociales: Los perfiles de redes sociales de la empresa son puntos de contacto donde los clientes pueden seguir, interactuar y participar en conversaciones sobre la marca.
4. Tienda física: Si la empresa cuenta con tiendas físicas, estas son puntos de contacto donde los clientes pueden experimentar los productos, recibir asistencia del personal de ventas y realizar compras.
5. Servicio de atención al cliente: Ya sea a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos o chats en vivo, el servicio de atención al cliente es un punto de contacto fundamental donde los clientes pueden resolver problemas, realizar consultas y recibir asistencia.
6. Correo electrónico de seguimiento: Después de una compra, el envío de correos electrónicos de seguimiento personalizados proporciona un punto de contacto adicional para agradecer al cliente, ofrecer soporte adicional o brindar información relevante.
7. Facturas y recibos: Estos documentos como las facturas son puntos de contacto donde los clientes pueden revisar los detalles de sus compras y realizar consultas o solicitudes relacionadas con la facturación.
8. Eventos y promociones: Los eventos y promociones organizados por la empresa brindan puntos de contacto para que los clientes interactúen directamente, prueben productos, participen en actividades y establezcan una conexión más personal.
9. Embalaje y entrega: El momento de la entrega de los productos es un punto de contacto en el que los clientes pueden experimentar la calidad del embalaje y la atención al detalle de la empresa.
10. Encuestas de satisfacción: Las encuestas enviadas a los clientes después de una compra o interacción brindan un punto de contacto para recopilar comentarios y mejorar la experiencia del cliente.