Todos tenemos asumido que el cliente es el encargado de marcar el rumbo de nuestra empresa, así que... ¿por qué no fichar a alguien que entienda la relación marca-cliente? Dicho así puede parecer un poco simple, pero a grandes rasgos eso es lo que hace el Customer Experience Manager. Este perfil será el encargado de entender al usuario, de descubrir qué buscan los clientes para que nuestra empresa se lo pueda ofrecer. La gestión de la experiencia del cliente implica una serie de funciones y responsabilidades que deberíamos conocer.
¿Qué hace el CEM?
Hasta hace unos años, los departamentos de atención al cliente y calidad eran los encargados de analizar la experiencia del cliente para mejorarla. Sin embargo, la evolución del modelo de negocio hace que la figura del CEM sea imprescindible para esta labor, ya que los trabajadores de esos dos departamentos de la empresa no llegaban a todo. Un buen Customer Experience Manager tendrá conocimientos en atención al cliente y calidad, unos conocimientos que debe aplicar en su día a día.
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Por eso, una de las principales tareas del Customer Experience Manager será la supervisión de los diferentes departamentos y equipos de trabajo implicados en la experiencia del cliente, desde los propios equipos de calidad y atención al cliente a otros como pueden ser ventas o la propia página web. Ttambién será el responsable de diseñar la estrategia que se va a seguir, la conocida como Customer Experiencie Strategy, organizando tareas y dejando claras cuáles son prioritarias y qué tareas son secundarias.
Otra de sus tareas será la elaboración del Customer Journey, el documento donde se indica qué debe hacer el usuario en la web de la empresa e indicar el camino para ello. Así, podemos preparar el diseño de la página, cambiar los menús, etc. Pero si queremos que todo esto funcione bien, antes el Customer Experience Manager necesita identificar al Buyer Person, ese perfil de cliente que cumple con todo lo que buscamos y que es nuestro cliente tipo. A partir de sus necesidades, el Customer Experience Manager puede poner en marcha la estrategia.
No podemos pasar por alto la importancia de la segmentación en el actual panorama comercial, y el Customer Experience Manager debe ser capaz de interpretar los datos disponibles para diseñar las segmentaciones. A partir de esta división del público potencial por segmentos podemos empezar con el diseño del Customer Journey, donde se incluye la parte capital de nuestra estrategia. Con todas estas responsabilidades, no es un lobo solitario, sino que debe trabajar de forma conjunta con los diferentes departamentos de la compañía.
Para empezar, el CEM participará en el departamento de marketing, ya que es el único canal por el que puede conectar la experiencia del cliente con la parta emocional del producto y la promoción. El cliente debe ser capaz de conectar el branding de la marca con la emoción del cliente. Pero también estará en el departamento de ventas, ya que juega un rol básico en el diseño de la estrategia de ventas que seguirá la empresa.
Un Customer Experience Manager necesita una visión estratégica, por lo que muchas veces forma parte de la dirección de la empresa. A partir de sus análisis y opiniones, la estrategia de la empresa irá en un sentido u otro, y es indispensable que comparta este punto de vista con la dirección. Si no es un directivo, sí que funciona como asesor de la dirección corporativa. Por último, el Customer Experience Manager trabajará junto al departamento de finanzas, una cuestión clave en la definición de acciones a realizar y estrategias a seguir para cumplir con la misión de darle al usuario lo que quiere.
Si quieres saber más puedes consultar cómo mejorar la customer experience de tu negocio con el objetivo de conseguir clientes más satisfechos con las diferentes compras que realizan en tu empresa.
