Es cierto que en la actualidad se van ampliando los medios para obtener datos sobre la aceptación de nuestros productos por parte de los consumidores. Pero, el clásico de los clásicos, la encuesta de satisfacción del cliente sigue teniendo vigencia siempre que se diseñe adecuadamente. Por ello, te mostramos cómo hacer una buena encuesta de satisfacción al cliente en tu negocio.
Antes de entrar en materia y darte las claves para elaborar la mejor de las encuestas de satisfacción, es básico que concretemos cuáles son los objetivos que esperamos de esta herramienta de sondeo. Al final, las encuestas son eso, un instrumento para recoger datos sobre los clientes. Si no se incorporan a un engranaje más completo, el que define nuestra estrategia de marketing, no resultarán útiles.
Pasos para elaborar una encuesta de satisfacción
Básicamente, el proceso de elaboración de una encuesta de satisfacción se estructura en tres fases que analizaremos a continuación. Pero, primero es imprescindible detenerse en un punto, no por evidente menos necesario. Antes de hacer nada tienes que reflexionar y concretar qué es lo que buscas conseguir con esa encuesta de satisfacción.
Está claro que el objetivo es recabar la información, pero hay que ser más específico. ¿Necesitas identificar cuáles son los principales problemas que tiene un consumidor para acceder a tus productos? ¿Saber qué acciones de promoción han sido las mejor acogidas? ¿El ranking de preferidos respecto a todos tus productos?… y así podríamos seguir teniendo en cuenta las características de cada empresa.
Una vez bien definidos los objetivos, una encuesta de satisfacción sólo será eficaz si cubre estas tres etapas:
- Lanzamiento de la encuesta: la empresa pregunta y recibe las opiniones de sus clientes.
- Recogida de datos y toma de medidas para responder a esas demandas planteadas por el usuario. Consulta los consejos para aumentar la satisfacción del cliente y conoce posibilidades de mejora.
- Comprobación de la efectividad de los cambios. Normalmente a través de una nueva encuesta en la que se pregunta sólo sobre la percepción acerca de esas mejoras concretas.
Claves para una encuesta de satisfacción del cliente efectiva
Ahora sí es el momento de centrar los esfuerzos en la mejor forma de elaborar esa encuesta, para lo que debes fijarte al menos en todos estos factores:
- La segmentación de los clientes. Tenemos que determinar claramente el perfil de consumidor que nos interesa para esa consulta concreta. Usaremos nuestra base de datos de clientes, seleccionando aquellos que se ajusten a ese perfil. ¡No se trata de enviar la encuesta a todos!
- El enfoque general de la encuesta. hay que conseguir poner el foco sólo en el área de nuestro interés, conseguir no dispersar al cliente con generalidades.
- Diseño de las preguntas. Es verdad que debes decidir si quieres que el formato sea de respuesta abierta, múltiple o dicotómica. Pero lo esencial es que selecciones unas preguntas que realmente sirvan para extraer los datos que necesitamos. Y, respecto al formato, pues lo mejor es ponérselo sencillo al encuestado, así que nuestra apuestas es por formulaciones fáciles de responder.
- Estructura de las preguntas. Una buena organización ayuda a no olvidarnos de nada y cansar poco al interrogado. Aunque puedes seguir las pautas que consideres, este es el orden lógico que se suele seguir: una introducción para romper el hielo, las cuestiones sobre la competencia, las de productos o servicios concretos, las relativas a expectativas y satisfacción, sobre tendencias futuras y finalizar con alguna propuesta específica de mejora.
- Garantizarte el mayor número de respuestas. Para ello, te será útil cualquiera de estas acciones: una carta de presentación sobre los motivos, un incentivo tipo descuento o sorteo para quienes respondan…
Por último, si quieres acertar en la forma de hacer una buena encuesta de satisfacción al cliente, no te olvides de plantear un diseño atractivo y original. Si quieres apostar por la sencillez, te recomendamos hacer una encuesta NPS.
