La atención al cliente suele ser, para muchas empresas, un auténtico quebradero de cabeza. Se trata de una gran inversión de dinero, pero sobre todo, de tiempo, que viene siendo el bien más preciado de cualquier compañía. Sin embargo, una buena atención al cliente puede desmarcarte de tu competencia. Es capaz de fidelizar a tus clientes, pero todavía más importante, de convertir a un hater en un fiel prescriptor de la marca. Tarea ardua pero rentable.
Una vez comprendida la necesidad de establecer un protocolo de actuación de atención al cliente, viene lo complejo, y es, el cómo hacerlo. Aquí os mostramos los 6 tips para ponerse manos a la obra.
Accesibilidad y rapidez
Para comenzar, el paso más importante es crear un canal de fácil acceso para nuestros clientes. Deben encontrarnos de forma fácil y sencilla, ya sea a través de un número de teléfono o un chat en línea, que a través de nuestra web puedan dar con un representante de la marca sin apenas hacer scroll. Esto determinará el empezar con buen pie y encontrarnos al cliente tranquilo y no furioso por no dar de forma rápida con alguien que le atienda. Se ha de tener en cuenta que la mayoría de las atenciones son a causa de incidencias y resolución de problemas.
El tono
Debemos alejarnos de las formalidades y utilizar un tono más cercano y amistoso, sobre todo, comprensivo. Para parecer robots, ya están las máquinas. Cada empresa debe establecer unas guidelines para dirigirse a sus clientes. Cómo dirigirse al cliente puede ayudar, a su vez, a formar comunidad, y no hay nada como hacer sentir a los clientes que forman parte de un grupo con los mismos gustos, necesidades o ideales. En caso de usar respuestas automáticas intenta empatizar al máximo.
El uso de las redes sociales
Muchas son las empresas que enfocan sus redes sociales a la atención al cliente para hablar con la clientela, en especial, twitter o instagram. Teniendo en cuenta que el 80% de los españoles usa diariamente las redes sociales, utilizarlas como plataforma de atención al cliente, reúne las necesidades anteriormente especificadas: accesibilidad y rapidez a su vez que un tono más cercano.
El cliente como centro del universo
Podríamos decir que la empatía es la clave. Lo primero es hacer sentir al cliente que su problema, ahora también es el tuyo, que vais a ir de la mano y que en ese preciso momento no hay nada más importante que vuestra conversación. Hacerle sentir comprendido y un “vamos a solucionarlo” es la clave de toda incidencia. Andar con excusas y no ser empático es el mayor error que puede cometerse.
Leerse el libro Cómo ganar amigos e influir sobre las personas de Dale Carnegie es la biblia que debería tenerse como referencia en cualquier empresa en materia de atención al cliente.
Bendito CRM
Quizás la base de todo es conocer lo máximo posible al cliente para poder comprenderlo mejor. Es por ello que el CRM debe reflejar todas las acciones y movimientos que el cliente ha tomado con la empresa. De esta forma, aunque cambie el receptor de la compañía, podrá seguir el hilo de las anteriores conversaciones. El hacer saber que “le conoces” así como a sus problemas, es la mejor forma de formar un posible vínculo con él. Existen diferentes tipos de CRM que puedes escoger para tal fin.
Su nombre como lema
El nombre de una persona, es para ella, el sonido más dulce e importante que pueda escuchar. Es por esto que, a pesar de parecer obvio, repetir el nombre de la persona cada vez que se dirija a ella, debe ser el mantra para cualquier persona trabajando la atención al cliente.
