Muchas veces nos planteamos los procesos de venta desde nuestro propio punta de vista, cuando el que va a comprar es el cliente y deberíamos analizarlo desde su perspectiva. Para ello contamos con el Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente, una herramienta del marketing que se refiere a los ciclos de interacción del cliente sobre nuestra marca, producto o servicio. A grandes rasgos, nos permite trazar un mapa de lo que ocurre en su mente, un relato a partir de la experiencia de compra que viven nuestros clientes.
Cómo funciona el Mapa de Experiencia del Cliente
Lo primero que debes tener claro es que el Customer Journey Map no es una herramienta objetiva, sino todo lo contrario. Nos tenemos que poner en su piel, y analizar las diferentes fases de la venta desde ese punto de vista. Así, sabemos por lo que pasan nuestros clientes durante su ciclo de vida, pero también nos permiten descubrir dónde, cuándo y cómo tenemos que trabajar para que nuestra marca sea la elegida por los usuarios a la hora de hacer sus compras, y no las de la competencia.
Dentro del Customer Journey Map tenemos cinco elementos esenciales, que son:
- El buyer person, el perfil de cliente a analizar. Ten en cuenta que un mismo producto o servicio lo pueden comprar muchos perfiles de clientes, así que tendrás que definir bien el perfil a estudiar.
- Las diferentes fases por las que pasa la relación marca-cliente. A grandes rasgos, nos encontramos con tres fases: la previa a la venta, el momento de la compra y la post-venta, que cada vez es más importante.
- Dentro de cada fase se producen las interacciones. Nos referimos al modo de interactuar del cliente con la marca, y son el tercer aspecto clave del Customer Journey Map.
- Las emociones, ya que cada vez que el usuario interactúe con nuestra marca, producto o servicio generará una serie de emociones. Estas pueden ser positivas, negativas o neutras.
- Los touchpoints, que es el canal o la forma mediante la que el cliente tiene esas interacciones con lo que le ofrecemos.
Cómo aplicar el Customer Journey Map a tu estrategia
Realmente, no tenemos un modelo de Customer Journey Map estándar, aplicable por igual a todas las empresas, ya que cada compañía y negocio es un mundo.
Nos obstante, podemos empezar haciendo un gráfico donde representemos en el eje horizontal las diferentes fases por las que pasa el cliente, incluidas las subfases, desde que se plantea la compra hasta la atención post-venta. En el eje vertical tendremos que definir cómo siente las experiencias, esas emociones para las que podemos utilizar diferentes colores según sean positivas, negativas o neutras.
Podemos unir los diferentes puntos con una línea, que nos revela en el mapa la experiencia del cliente. Podemos completarlo añadiendo los puntos críticos del negocio, que pueden ser decisivos a la hora de cerrar la compra o de que esta no se produzca. A partir de estos resultados, puedes analizar qué herramientas tienes para mejorar los puntos negativos y qué pasa en los puntos críticos para mejorar la experiencia del usuario.
También es necesario finalizar el Customer Journey Map indicando y definiendo las diferentes interacciones donde la empresa tome parte. Algunas serán perceptibles para el cliente, otras no lo serán pero como hemos visto anteriormente los touchpoints son uno de los elementos clave en esta estrategia. Esto nos permitirá decidir qué acciones podemos incluir en la atención al cliente para mejorar su experiencia y alcanzar nuestro objetivo, que no puede ser otro que cerrar la venta del producto o servicio ofreciendo la mejor experiencia a los usuarios.
