Un cliente dif铆cil o un聽cliente insatisfecho supone un doble peligro para la empresa. Por una parte, corremos el riesgo de perder para siempre a ese cliente, incluso si ha sido uno de esos clientes fieles de toda la vida; por otra parte, est谩 el peligro de que comparta su mala experiencia, da帽ando la imagen de nuestra empresa por un caso en concreto.
Como sabr谩s, una sola cr铆tica puede ser totalmente destructiva, as铆 que habr谩 que tomar cartas en el asunto y repasar los factores que influyen en la fidelizaci贸n de clientes. De esta manera, podr谩s tratar de fidelizar a los clientes insatisfechos ofreci茅ndoles la mejor atenci贸n postventa.
Cada d铆a es m谩s f谩cil perder a un cliente, y si no le ofreces una soluci贸n satisfactoria para sus necesidades es muy f谩cil que se pase a la competencia. Si hablamos de negocios online, sabr谩s que internet est谩 lleno de webs que ofrecen lo mismo que t煤, pero incluso los negocios f铆sicos soportan una f茅rrea competencia que nos exige ofrecerle el mejor trato a los clientes insatisfechos con su experiencia de compra.
1. Haz que el cliente se sienta escuchado
No basta con escuchar al cliente insatisfecho, sino que este debe sentirse escuchado, que son dos cosas totalmente diferente. En la mayor铆a de casos, las quejas se deben a fallos en el producto o en el servicio, en que no se han cumplido las expectativas, fallos en la distribuci贸n, etc.
Por eso, hay que escuchar lo que nos dicen, dejando que el cliente hable y explique qu茅 ha pasado. Buscar una respuesta o soluci贸n r谩pida para deshacerse de 茅l es un error, hay que preguntarle por los detalles, que suelen esconder la respuesta. Y no te sientas ofendido por sus cr铆ticas.
2. Trata de contentar al cliente enfadado
Hay que buscar una soluci贸n satisfactoria para ambas partes, pero si esto no es posible la soluci贸n debe ser favorable al cliente, siempre dentro de unos m谩rgenes razonables. Si eres el responsable del problema, no esperes una soluci贸n rentable para la empresa: ser谩 pan para hoy y hambre para ma帽ana.
En cambio, si inviertes en la soluci贸n estar谩s reforzando una relaci贸n a largo plazo, habr谩s conseguido fidelizar al cliente y las futuras compras que haga compensar谩n de sobra el esfuerzo que has hecho para tenerlo contento.
3. Evita los comentarios negativos
A lo largo de tu trayectoria te habr谩s dado cuenta de que lo negativo siempre es m谩s r谩pido y potente que lo positivo. Lo mismo pasa con los comentarios o respuestas para garantizar la satisfacci贸n del cliente: si tenemos una actitud negativa con el cliente y hacemos comentario o menciones negativos, estos se propagar谩n a la velocidad de la luz, y nuestra reputaci贸n se ver谩 doblemente da帽ada, por la mala experiencia del usuario y por el comentario.
Por eso, tanto t煤 como los empleados y atenci贸n al cliente deb茅is evitar comentarios y menciones negativas, ofreciendo el mejor trato al cliente -aunque no lo merezca-.
4. Busca mejoras para tu negocio
No solo has conseguido contentar a un cliente insatisfecho y fidelizarlo, ahora llega la que quiz谩 sea la parta m谩s complicada: analizar qu茅 ha pasado y las posibles mejoras a nuestra forma de actual. En un primer momento nos costar谩 asumir fallos, y puede ser que se trate de algo puntual que no tiene m谩s recorrido, pero si hemos recibido alguna cr铆tica similar hay que recopilar toda la informaci贸n disponible sobre el problema, analizarla y tomar las medidas para que no se vuelva a dar esa situaci贸n.
No olvides que un cliente satisfecho nos sigue comprando, pero un cliente encantado adem谩s de comprarnos lo cuenta, y esa es la mejor publicidad que puedes tener, la experiencia satisfactoria de los clientes. Cuando tenemos un problema y nos lo solucionan de forma satisfactoria lo contamos con nuestro entorno, y eso es algo que inevitablemente repercutir谩 de forma positiva en tu negocio.
