Un cliente difícil o un cliente insatisfecho supone un doble peligro para la empresa. Por una parte, corremos el riesgo de perder para siempre a ese cliente, incluso si ha sido uno de esos clientes fieles de toda la vida; por otra parte, está el peligro de que comparta su mala experiencia, dañando la imagen de nuestra empresa por un caso en concreto.
Como sabrás, una sola crítica puede ser totalmente destructiva, así que habrá que tomar cartas en el asunto y repasar los factores que influyen en la fidelización de clientes. De esta manera, podrás tratar de fidelizar a los clientes insatisfechos ofreciéndoles la mejor atención postventa.
Cada día es más fácil perder a un cliente, y si no le ofreces una solución satisfactoria para sus necesidades es muy fácil que se pase a la competencia. Si hablamos de negocios online, sabrás que internet está lleno de webs que ofrecen lo mismo que tú, pero incluso los negocios físicos soportan una férrea competencia que nos exige ofrecerle el mejor trato a los clientes insatisfechos con su experiencia de compra.
1. Haz que el cliente se sienta escuchado
No basta con escuchar al cliente insatisfecho, sino que este debe sentirse escuchado, que son dos cosas totalmente diferente. En la mayoría de casos, las quejas se deben a fallos en el producto o en el servicio, en que no se han cumplido las expectativas, fallos en la distribución, etc.
Por eso, hay que escuchar lo que nos dicen, dejando que el cliente hable y explique qué ha pasado. Buscar una respuesta o solución rápida para deshacerse de él es un error, hay que preguntarle por los detalles, que suelen esconder la respuesta. Y no te sientas ofendido por sus críticas.
2. Trata de contentar al cliente enfadado
Hay que buscar una solución satisfactoria para ambas partes, pero si esto no es posible la solución debe ser favorable al cliente, siempre dentro de unos márgenes razonables. Si eres el responsable del problema, no esperes una solución rentable para la empresa: será pan para hoy y hambre para mañana.
En cambio, si inviertes en la solución estarás reforzando una relación a largo plazo, habrás conseguido fidelizar al cliente y las futuras compras que haga compensarán de sobra el esfuerzo que has hecho para tenerlo contento.
3. Evita los comentarios negativos
A lo largo de tu trayectoria te habrás dado cuenta de que lo negativo siempre es más rápido y potente que lo positivo. Lo mismo pasa con los comentarios o respuestas para garantizar la satisfacción del cliente: si tenemos una actitud negativa con el cliente y hacemos comentario o menciones negativos, estos se propagarán a la velocidad de la luz, y nuestra reputación se verá doblemente dañada, por la mala experiencia del usuario y por el comentario.
Por eso, tanto tú como los empleados y atención al cliente debéis evitar comentarios y menciones negativas, ofreciendo el mejor trato al cliente -aunque no lo merezca-.
4. Busca mejoras para tu negocio
No solo has conseguido contentar a un cliente insatisfecho y fidelizarlo, ahora llega la que quizá sea la parta más complicada: analizar qué ha pasado y las posibles mejoras a nuestra forma de actual. En un primer momento nos costará asumir fallos, y puede ser que se trate de algo puntual que no tiene más recorrido, pero si hemos recibido alguna crítica similar hay que recopilar toda la información disponible sobre el problema, analizarla y tomar las medidas para que no se vuelva a dar esa situación.
No olvides que un cliente satisfecho nos sigue comprando, pero un cliente encantado además de comprarnos lo cuenta, y esa es la mejor publicidad que puedes tener, la experiencia satisfactoria de los clientes. Cuando tenemos un problema y nos lo solucionan de forma satisfactoria lo contamos con nuestro entorno, y eso es algo que inevitablemente repercutirá de forma positiva en tu negocio.
