Aunque partimos de la premisa de que el cliente siempre tiene la razón hay veces en las que cuesta dársela, generalmente porque no la tiene. Nos referimos a los clientes difíciles, esos clientes que van de sobrados, creen conocer tu negocio mejor que tú, nos exigen mucho tiempo, sobrevaloran lo que les ofrecemos, no aceptan sugerencias, son impacientes o quieren imponernos sus condiciones y los horarios. Es un perfil de cliente muy molesto, pero hay que mantenerlo. ¿Sabes cómo lidiar con los clientes difíciles? Aquí tienes unas sencillas instrucciones.
1. Escucha al cliente
No importa si es un cliente amable o un cliente difícil, hay que escuchar al cliente para construir una relación de confianza, empatía y entendimiento. El simple hecho de escuchar al cliente no significa que estemos de acuerdo con lo que dice, sino que estamos prestando atención al problema que tiene y comprendemos su posición y situación.
Directamente puedes preguntarle por qué soluciones ve al problema que te está planteando. Hay que mantener una actitud positiva y proactiva en todo momento.
Tan importante es escuchar lo que dice como tener cuidado con el lenguaje no verbal. No podemos estar escuchando atentamente a la vez que hacemos gestos de desesperación o negación, lo que hará que el cliente difícil se enroque todavía más en su posición. Un exceso de sinceridad en este sentido hará que su posición sea todavía más negativa.
También debes recordar que no es algo personal. El cliente no tiene ningún problema contigo, sino que lo tiene con ese producto o servicio que le ha decepcionado. No entres en guerras personales, aunque haga comentarios de ese tipo.
2. Mantén las formas
No hay que rebajarse al nivel del cliente difícil. Si se pone a chillar y monta un numerito, lo mejor que puedes hacer es bajar el tono de voz y la cadencia del discurso, hablando más lento para que se calme. Es la mejor forma de recuperar el control de la situación y mejorar la satisfacción del cliente (y la tuya).
Si ves que el cliente te trata mal, procura respirar hondo antes de responderle para no perder los nervios. Por muy ofendido que te sientas, lo peor que puedes hacer es contestarle mal, ya que le estarás dando más munición contra ti.
3. Intenta llegar a un acuerdo (y cúmplelo)
Hay que ser proactivos en toda la discusión, tratando de llegar a acuerdos o puntos en común con ese cliente difícil para, precisamente, mejorar la fidelización de los clientes. Eso sí, si le ofrecemos una solución o le ofrecemos algo y luego no cumplimos le habremos fallado, y tendrá razón en sus críticas. Por eso, cuando nos comprometemos a hacer algo por ese cliente difícil lo haremos de verdad. No es una decisión que tomaremos rápidamente, bajo presión y de forma irreflexiva o algo que le diremos para darle la razón y conseguir que se calle.
Más allá de trabajar en busca de acuerdos, también hay que saber cuándo desistir y dar una venta por imposible. Algunos de estos clientes difíciles pueden ser clientes que no van a comprar, sino que solo quieren investigar los precios o servicios que ofreces; otros sin clientes indecisos a los que les cuesta decidirse…
Si tienes la sensación de que no vais a cerrar ningún trato, a veces es mejor ceder para favorecer al consumidor. Así, aprovecharás mejor el tiempo y podrás atender a personas con un trato más agradecido.
A nadie le gusta verse envuelto en estas situaciones, pero muchas veces no tenemos más remedio que lidiar con estos clientes difíciles que suponen todo un reto para una empresa. Sin embargo, lo que parece un problema puede convertirse en un punto fuerte de una pyme. En cualquier caso, a medida que se prolongue la relación y crezca la confianza, los clientes será más agradecidos.
