Un cliente si es fiel y leal a nuestra marca indica que va a volver a comprarnos y que va a recomendar nuestros productos y/o servicios a familiares y conocidos. De hecho la fidelización de los clientes es más rentable que buscar otros nuevos.
Como sabemos, existen una serie de factores que influyen en el comportamiento de nuestros clientes y que tenemos que tener en cuenta:
- Edad.
- Cultura.
- Nivel socio-económico.
- Percepción.
- Actitud.
- Modas.
- Personalidad.
- Experiencia.
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Aspectos clave de la fidelización
Aquí podrás encontrar todos los puntos que debemos tener en cuenta a la hora de fidelizar a nuestros cliente, ya que son los factores que determinan que un consumidor vuelva a apostar por el mismo producto.
Ofrecer un buen servicio
Independientemente de si nuestra empresa ofrece un servicio físico u online, éste ha de enfocarse en la atención al cliente. Tenemos que conseguir que nuestros clientes se sientan satisfechos con el servicio o producto adquirido, pero también de la forma que en la que los hemos tratado.
Aquí entran en juego cuatro factores para lograr esa fidelización de los clientes:
- Trato amable.
- Buena impresión.
- Trato personalizado.
- Atención rápida.
Email marketing
El email marketing es una estrategia que consiste en conseguir el email de nuestros clientes para enviarles los mensajes que deseamos. Debemos recordar que con la RGPD o Reglamento General de Protección de Datos, tenemos que tener el consentimiento expreso de nuestros clientes en el que aceptan recibir información de nuestra empresa (novedades, ofertas, boletín de noticias etc.). Así, incentivamos que compren de nuevo, bien porque les informamos de los últimos productos de nuestra tienda o bien porque hay una oferta de uno de nuestros servicios.
Para conseguir su email, simplemente podemos solicitarlo al finalizar una compra y en nuestra propia página web. Es aconsejable diseñar un boletín enfocado a los clientes. Así, sabremos más sobre ellos. También es aconsejable poder hacer un seguimiento en las diferentes plataformas: redes, página web, etc. Así podremos darles la información que necesitan y estaríamos agregando valor a dicho boletín.
Recompensas
Para que los clientes vuelvan, algunas empresas ofrecen recompensas. Por ejemplo, descuentos o un regalo. Algunas empresas realizan un regalo a sus clientes cuando éste llega a un determinado número de compras. Con esto se consigue que los clientes vuelvan e incluso gasten más haciendo compras de mayor importe.
Aquí podríamos incluir los programas de fidelización. En ellos se pueden acumular una serie de puntos al realizar las compras, que después puedes utilizar para obtener algunos productos más baratos o regales.
Creación de una comunidad
Las redes sociales nos pueden ayudar a crear una comunidad. De esta forma, conoceremos de primera mano la opinión de nuestros clientes, interactuando con ellos. Así, crearemos una relación más estrecha e incluso les podremos pedir que compartan nuestros contenidos con sus amigos a través de las redes.
También podremos realizar encuestas, promociones, sorteos que hagan que nuestra empresa tenga un mayor alcance. Por otro lado, es también una herramienta con la que podremos recibir sugerencias, resolver dudas o quejas de nuestros clientes.
Clientes VIP
Lo más preciado de una empresa son sus clientes. Porque ellos van a hacer que nuestro negocio tenga un futuro. Como muestra de agradecimiento, a aquellos clientes más fieles se les podría ofrecer un descuento a aplicar al finalizar la compra. Esto los clientes lo valoran y es una forma de recompensarles por su lealtad.
Impresionar a los clientes
Buscamos enamorar a nuestros clientes y no vale con dar el servicio o vender el producto. Debemos impresionarlos. Para ello debemos sobrepasar sus expectativas. Por ejemplo, cuando realizamos un envío y hacemos una estimación de 5 días para su entrega. Hacer dicha entrega en menos tiempo.
Servicio de postventa
La atención al cliente no finaliza cuando este compra un producto o servicio. Es aconsejable tener un contacto con él para ganarnos su confianza. Asimismo, es posible que nos realice consultas y necesite saber cómo funciona nuestro producto o como hacer un buen uso de nuestro servicio.
Calcular la tasa de retención de clientes
Ahora es cuestión de aplicar estos factores de la fidelización de clientes a nuestros negocios para conseguir mejorar nuestros resultados..
