Las siglas NPS significan Net Promoter Score y componen uno de los indicadores más importantes de la calidad de una empresa, puesto que mide las probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa a través de una encuesta rápida con preguntas como «¿recomendaría este producto o servicio a un amigo o conocido?». En la actualidad, gracias a las redes sociales, este proceso es mucho más sencillo, ya que los usuarios pueden responder a esta preguntan con tan solo presionar un botón.
¿Te interesa implantar una encuesta NPS en tu empresa? En este artículo te contamos todos los detalles que te interesa conocer para hacerlo correctamente.
¿Por qué deberías hacer una encuesta NPS en tu negocio?
Las encuestas NPS no solo ayudan a evitar malas experiencias y reseñas negativas de tus productos o servicios, sino que también juegan un papel fundamental en la fidelización de los clientes y en su felicidad. Entre las ventajas de las Net Promoter Score destacamos:
- Permite evaluar la fidelidad y confianza de tus clientes y valorar así las probabilidades de que estos te recomienden a sus amigos o conocidos.
- Permite valorar el riesgo de pérdida de clientes, que estos cancelen sus suscripciones, elijan los productos o servicios de la competencia, etc.
- Ayuda a encontrar los puntos a mejorar a través del conocimiento del feedback cualitativo sobre los clientes que quizá señalen aspectos específicos que puedes cambiar para mejorar su experiencia.
- Potencia el marketing de recomendación, es decir, te dará una idea de las probabilidades que tienes de recibir recomendaciones de clientes satisfechos, algo que es muy valioso para tu negocio.
- Podrás hacer un seguimiento de tus detractores y hacerles sentir escuchados y valorados.
¿Cómo se calcula el NPS?
Para calcular tu Net Promoter Score (NPS), deberás realizar una encuesta entre tus clientes en primer lugar y, a continuación, proceder a interpretar sus resultados. A continuación, verás cómo hacer cada parte, paso a paso:
1. Cómo hacer una encuesta NPS
Cuando hablamos de una encuesta NPS, nos referimos a un cuestionario muy sencillo en la que los clientes deben responder a una pregunta con una escala del 0 al 10. En general, se emplean las siguientes preguntas:
- «¿Qué probabilidades hay de que recomiendes esto a un amigo o conocido?»
- «¿Cómo calificarías nuestro producto o servicio?»
- «¿Qué tan buena fue tu experiencia?»
2. Cómo analizar los resultados de tu encuesta NPS
Al igual que sucede con las Employee Net Promoter Score, las respuestas a esta pregunta pueden categorizarse en tres grupos, que son:
- Promotores: clientes que responden las preguntas con una puntuación promedia de 9 o 10. Son clientes felices y satisfechos con tu producto o servicio que están dispuestos a recomendarlo a sus conocidos.
- Pasivos: son quienes responden con una calificación de 7 u 8. Son clientes que muestran una opinión indiferente con respeto a tu producto o servicio y podrían convertirse en promotores, o bien, cambiarte por la competencia.
- Detractores: son quienes asignan calificaciones de 0 a 6. Son clientes insatisfechos y que podrían dañar la imagen de tu marca compartiendo sus malas experiencias con otras personas.
3. Fórmula para medir la satisfacción de un cliente con el NPS
Una vez hayas obtenido los resultados de la encuesta y su correspondiente clasificación, ya podrás calcular el Net Promoter Score de una forma muy sencilla. Tan solo deberás restar el porcentaje de detractores (los clientes que no te recomendarían) al porcentaje de promotores (los clientes que sí te recomendarían):
Cálculo del NPS = % de promotores – % de detractores
La clave para conseguir un NPS alto es contar con más promotores que detractores. Además, si llevas a cabo este tipo de encuestas entre tus clientes de forma periódica, podrás descubrir cómo hablan sobre tu empresa con sus familiares y amigos y así identificar riesgos, oportunidades y nuevas ideas para mejorar.
