¿Quieres saber qué opinan tus clientes de tu servicio? Una buena forma de hacerlo es mediante una encuesta de servicio, con la cual podrás recopilar la información necesaria para mejorar la experiencia de tus clientes. Aunque este cuestionario es muy similar a la encuesta para lanzar un producto nuevo, existen algunos matices que conviene tener en cuenta a la hora de diseñarla. En este artículo te enseñamos a hacer una encuesta de servicio paso a paso y conseguir los datos que necesitas averiguar para favorecer la satisfacción y fidelización de tus clientes. ¡Sigue leyendo!
¿Por qué debes hacer una encuesta de servicio en tu negocio?
Para saber si un cliente está satisfecho o no con el servicio que ofreces, deberás pedirles “. Y la solución para tener un análisis extenso de las respuestas del cliente lo puedes conseguir a través de una encuesta de servicio. Además, otras de las principales ventajas de realizar una encuesta de servicio son las siguientes:
- Desarrollo de productos y servicio: este tipo de encuestas o estudios de mercado permiten realizar ajustes y mejoras en tus productos o servicios para mejorar su experiencia.
- Fidelización de clientes: una empresa que realiza una encuesta de servicio está más cerca de fidelizar clientes insatisfechos y conseguir que los clientes satisfechos recomienden su servicio a sus amigos o conocidos.
- Atraer nuevos clientes: al realizar una encuesta con la finalidad de mejorar tu servicio, tus clientes se sentirán felices con la experiencia de compra y podrán recomendarlo a sus amigos, familiares, compañeros de trabajo, etc.
Los tipos de encuesta de servicio que te pueden interesar
¿Quieres elaborar una encuesta de servicio con una finalidad específica? Entonces, te interesará conocer las distintas clases de encuestas de servicio que existen:
- Encuesta para evaluar la experiencia del cliente: tiene el objetivo de conocer si tus clientes han tenido una experiencia positiva en tu negocio y averiguar si han conseguido satisfacer sus necesidades.
- Encuesta para conocer las necesidades de tu público objetivo: además de identificar cuál es tu target, esta encuesta permite conocer las necesidades del cliente y definir las mejores estrategias para cubrirlas.
- Encuesta para evaluar el servicio de tus empleados: la encuesta de calidad de servicio es muy útil para evaluar el servicio al cliente que ofrecen tus trabajadores y podrás encontrar los factores que necesitan ser corregidos.
- Estudio Mystery Shopper: se trata de una fórmula muy útil para evaluar el servicio en tu negocio, puesto que puedes evaluar la atención que tus clientes reciben en los puntos de venta.
5 pasos para hacer una encuesta de servicio fácilmente
La planificación es fundamental para diseñar, ejecutar y analizar el servicio de tu negocio. A continuación, encontrarás los pasos que debes seguir para elaborar una encuesta de servicio de una forma muy fácil y rápida:
1. Planifica tu encuesta
Existen muchos tipos de clientes y, por tanto, diferentes formas de valorar un servicio, por lo que es importante establecer metas de acuerdo a la audiencia a la que esté dirigida. También resulta interesante enviar estas encuestas de forma periódica para llevar un seguimiento de tu negocio y proponer mejoras de una forma más constante.
2. Determina los parámetros de medición
El propósito principal de una encuesta de calidad de servicio es averiguar cómo está posicionada la empresa ante los ojos de los clientes. Por tanto, necesitas hacer la pregunta típica de una encuesta NPS, es decir: en una escala del 1 al 10, ¿recomendarías este servicio a un amigo o conocido? Además, para obtener más opciones acerca de sus experiencias, es interesante formular preguntas acerca de algún problema que hayan tenido con tu servicio o con tu organización.
3. Elige las preguntas adecuadas
En Internet encontrarás una gran cantidad de plantillas Excel de encuestas que te ayudarán a definir las cuestiones que puedes plantear a tus clientes para evaluar tu servicio. Eso sí, no hagas demasiadas preguntas y, una vez hayas recibido las repuestas, haz un buen uso de la información obtenida para que tus clientes sientan que su feedback ha sido valioso y constructivo para tu empresa.
4. Distribuye la encuesta
Una vez hayas finalizado la creación de tu encuesta de servicio, puedes emplear diferentes vías para darla a conocer, como puede ser, por medio de las redes sociales, el sitio web de tu empresa o por correo electrónico. Valora bien cuál de estos métodos te conviene más.
5. Analiza las respuestas recolectadas
Elabora un resumen de las respuestas de las personas que han realizado tu encuesta y utiliza un software específico para crear gráficas, tablas y filtros que te ayuden a profundizar en los datos obtenidos.
