Pasos para crear ENCUESTAS DE SERVICIO en tu negocio

Raquel Hern√°ndez

¬ŅQuieres saber qu√© opinan tus clientes de tu servicio? Una buena forma de hacerlo es mediante una¬†encuesta de servicio,¬†con la cual podr√°s recopilar la informaci√≥n necesaria para mejorar la experiencia de tus clientes. Aunque este cuestionario es muy similar a la encuesta para lanzar un producto nuevo, existen algunos matices que conviene tener en en cuenta a la hora de dise√Īarla. En este art√≠culo te ense√Īamos a¬†hacer una encuesta de servicio paso a paso¬†y conseguir los datos que necesitas averiguar para favorecer la satisfacci√≥n y fidelizaci√≥n de tus clientes. ¬°Sigue leyendo!




Cómo realizar una encuesta de mercado

¬ŅPor qu√© debes hacer una encuesta de servicio en tu negocio?

Para saber si un cliente está satisfecho o no con el servicio que ofreces, deberás pedirles "feedback". Y la solución para tener un análisis extenso de las respuestas del cliente lo puedes conseguir a través de una encuesta de servicio. Además, otras de las principales ventajas de realizar una encuesta de servicio son las siguientes:

  • Desarrollo de productos y servicio:¬†este tipo de encuestas o estudios de mercado permiten realizar ajustes y mejoras en tus productos o servicios para mejorar su experiencia.
  • Fidelizaci√≥n de clientes:¬†una empresa que realiza una encuesta de servicio est√° m√°s cerca de fidelizar clientes insatisfechos y conseguir que los clientes satisfechos recomienden su servicio a sus amigos o conocidos.
  • Atraer nuevos clientes: al realizar una encuesta con la finalidad de mejorar tu servicio, tus clientes se sentir√°n felices con la experiencia de compra y podr√°n recomendarlo a sus amigos, familiares, compa√Īeros de trabajo, etc.

Los tipos de encuesta de servicio que te pueden interesar

¬ŅQuieres elaborar una encuesta de servicio con una finalidad espec√≠fica? Entonces, te interesar√° conocer las distintas clases de encuestas de servicio que existen:

  • Encuesta para evaluar la experiencia del cliente:¬†tiene el objetivo de conocer si tus clientes han tenido una experiencia positiva en tu negocio y averiguar si han conseguido satisfacer sus necesidades.
  • Encuesta para conocer las necesidades de tu p√ļblico objetivo:¬†adem√°s de identificar cu√°l es tu target, esta encuesta permite conocer las necesidades del cliente y definir las mejores estrategias para cubrirlas.
  • Encuesta para evaluar el servicio de tus empleados:¬†la¬†encuesta de calidad de servicio¬†es muy √ļtil para evaluar el servicio al cliente que ofrecen tus trabajadores y podr√°s encontrar los factores que necesitan ser corregidos.
  • Estudio Mystery Shopper:¬†se trata de una f√≥rmula muy √ļtil para evaluar el servicio en tu negocio, puesto que puedes evaluar la atenci√≥n que tus clientes reciben en los puntos de venta.

5 pasos para hacer una encuesta de servicio f√°cilmente

La¬†planificaci√≥n¬†es fundamental para¬†dise√Īar, ejecutar y analizar el servicio de tu negocio.¬†A continuaci√≥n, encontrar√°s los¬†pasos¬†que debes seguir para elaborar una encuesta de servicio de una forma muy f√°cil y r√°pida:

1. Planifica tu encuesta

Existen muchos tipos de clientes y, por tanto, diferentes formas de valorar un servicio, por lo que es importante establecer metas de acuerdo a la audiencia a la que esté dirigida. También resulta interesante enviar estas encuestas de forma periódica para llevar un seguimiento de tu negocio y proponer mejoras de una forma más constante.

2. Determina los parámetros de medición

El prop√≥sito principal de una encuesta de calidad de servicio es averiguar¬†c√≥mo est√° posicionada la empresa ante los ojos de los clientes.¬†Por tanto, necesitas hacer la pregunta t√≠pica de una encuesta NPS, es decir:¬†en una escala del 1 al 10, ¬Ņrecomendar√≠as este servicio a un amigo o conocido?¬†Adem√°s, para obtener m√°s opciones acerca de sus experiencias, es interesante formular preguntas acerca de alg√ļn problema que hayan tenido con tu servicio o con tu organizaci√≥n.

3. Elige las preguntas adecuadas

En Internet encontrarás una gran cantidad de plantillas Excel de encuestas que te ayudarán a definir las cuestiones que puedes plantear a tus clientes para evaluar tu servicio. Eso sí, no hagas demasiadas preguntas y, una vez hayas recibido las repuestas, haz un buen uso de la información obtenida para que tus clientes sientan que su feedback ha sido valioso y constructivo para tu empresa.

4. Distribuye la encuesta

Una vez hayas finalizado la creación de tu encuesta de servicio, puedes emplear diferentes vías para darla a conocer, como puede ser, por medio de las redes sociales, el sitio web de tu empresa o por correo electrónico. Valora bien cuál de estos métodos te conviene más.

5. Analiza las respuestas recolectadas

Elabora un resumen de las respuestas de las personas que han realizado tu encuesta y utiliza un software específico para crear gráficas, tablas y filtros que te ayuden a profundizar en los datos obtenidos.