Conocer al cliente es fundamental para satisfacer sus expectativas. Si cumplimos con la que buscan, lo lograremos fidelizar y aumentaremos las ventas. Sin embargo, no siempre es fácil conocerlo. Por eso, tenemos que optar por los diferentes recursos que tenemos a nuestro alcance. Entre ellos está el mapa de empatía, una solución que cada vez gana más peso entre los profesionales de experiencia de usuario. Vamos a descubrir qué es este mapa de empatía, cómo nos ayuda en este objetivo y cómo hacer uno.
Qué es un mapa de empatía
Como bien sabrás, la empatía es la habilidad de comprender el estado emocional de los demás. Pues bien, el mapa de empatía es una herramienta utilizada para diseñar el perfil del cliente ideal en base a sus sentimientos. Nos ayuda a detallar la personalidad del cliente para comprenderlo mejor. De este modo, podemos empatizar mucho más con ellos, ofreciendo los productos o servicios que necesitan. Además, permiten completar una atención personalizada. Es un elemento básico en el análisis del público.
Puedes hacer este tipo de brainstorming y diseñarlo en pizarra, flip chart, ordenador o papel, para que los post-its son muy útiles.
El mapa de empatía tiene cuatro preguntas en el cuadrante superior: qué piensa y siente el cliente, qué escucha, qué hace, qué ve. En la parte inferior tenemos otras dos cuestiones fundamentales: cuáles son sus dolores y cuáles son sus necesidades. Respondiendo a estas seis preguntas, deberíamos ser capaces de ponernos en su piel, comprender su situación y necesidades, y dar la respuesta adecuada.
Cómo se hace un mapa de empatía
El mapa de empatía se puede completar respondiendo a estas seis preguntas. Antes de nada, recuerda debes definir a tu buyer person. El cuadrante superior es un rectángulo con un aspa que delimita el espacio de cada una de las preguntas. Siguiendo las posiciones izquierda > superior > derecha > central, habría que responder a lo siguiente:
- ¿Qué escucha? Por una parte, tenemos la música y conversaciones que se oyen. Por otra parte, las influencias de medios de comunicación. Por eso, hay que saber qué personas e ideas influyen en el cliente, a quién idolatra, qué marcas le gustan, qué productos comunicativos consume…
- ¿Qué piensa y siente? Esta cuestión hace referencia a las emociones que nuestro producto o servicio genera en su mente.
- ¿Qué ve? Son sus estímulos visuales. Incluye el mundo en que vive, sus amistades, lo más común en su entorno cotidiano…
- ¿Qué habla y hace? Está relacionado con el consumo del producto o servicio. Si conocemos sus aficiones, sus temas de conversación o su forma de comportarse, sabremos qué uso hace de lo que queremos vender.
En la parte inferior del mapa de empatía tenemos dos columnas, las referentes a dolores y necesidades, que nos permiten completarlo y sacarle el máximo partido:
- Esfuerzos: ¿cuáles son sus dolores? Describiremos las dudas y obstáculos del público potencial para consumir lo que ofrecemos. ¿Qué les da miedo? ¿Qué les frustra? ¿Hay algún obstáculo que les impida elegir la opción que les ofrecemos?
- Resultados: ¿cuáles son sus necesidades? Aquí es donde definiremos nuestras posibilidades para cumplir con las necesidades del público. La clave están en responder a qué acabaría con sus problemas. Además, habría que plantearse hasta dónde está dispuesto a llegar el cliente… y qué consideramos un éxito.
Esta metodología se puede combinar con la plantilla para realizar el modelo de Canvas en Excel.
Ejemplo de mapa de empatía
Para comprender mejor qué es el mapa de empatía, vamos a ver un ejemplo correspondiente a una archiconocida plataforma de venta online. En este caso, el buyer person es una persona mayor.
- ¿Qué oye? Que sus nietos compran en internet y su círculo de amistades insiste en que es 100% seguro.
- ¿Qué piensa y siente? Que en internet puede comprar lo que necesita sin desplazarse, pero no sabe cómo hacerlo.
- ¿Qué ve? Programas de televisión donde hablan de las ventajas de la compra online.
- ¿Qué dice y hace? Pide ayuda a sus nietos, y lee consejos sobre compras y plataformas online.
- Esfuerzos: Tiene miedo a que la estafen o se equivoquen, hay una sobreinformación.
- Resultados: Al hacer su primer pedido, se da cuenta de que es fácil y práctico.
