La entrada de los chatbots en la tecnología de las organizaciones empresariales se ha incrementado de forma notoria últimamente y se espera que aún se expanda de forma más notoria. Si eres de los empresarios y emprendedores que se han planteado la posibilidad de incluirlo en tu negocio, es tu momento de enterarte de qué son y para qué sirven los chatbots en tu empresa.
Lo cierto es que no te interesa quedarte descolgado, porque este fenómeno lleva un cierto de retraso en nuestro país respecto a lo que sucede en EEUU que, como es habitual, es el líder en esta tecnología. Hay sectores como el turismo en los que será imprescindible, mientras su uso es más restringido para empresas del ámbito sanitario o financiero. El futuro ha venido a instalarse en nuestro presente, al menos, en lo que se refiere a avances tecnológicos y los chatbots son un claro ejemplo.
¿En qué consisten los chatbots?
Puede que te resulte más familiar si usamos el término “call center”, que es otra de las formas con las que se conoce a este tipo de software que se integra en los sistemas de mensajería para interactuar con los clientes. Porque, básicamente, un chatbot o bot conversacional es un programa informático que es capaz de establecer una conversación con un usuario. ¡Empezamos a interrelacionarnos humanos y robots más pronto de lo que imaginábamos!
Es cierto que, a día de hoy, estos robots son muy limitados en lo que respecta al nivel de complejidad conversacional para el que están capacitados. Pero, resultan muy eficaces resolviendo gestiones simples. De hecho, todos hemos hablado con ellos y probablemente no nos hemos dado cuenta. Entre los chatbots existen dos niveles de desarrollo:
- Dumb: el más básico que funciona respondiendo a una pregunta con una respuesta fija. El ejemplo son los contestadores de las centralitas. Para el cliente sólo supone el registro rápido de su llamada, pero a la empresa consigue que se clasifiquen y redirijan al departamento correspondiente. En ocasiones, pueden proporcionar información muy concreta a su interlocutor.
- Smart: más evolucionado permite mantener una conversación más fluida ya que es capaz de procesar el lenguaje, interpretar y reaccionar ante la petición. Además, van aprendiendo de cada conversación.
Ventajas de utilizar un chatbot
Como hemos avanzado, los chabots son mucho más resolutivos en determinados tipos de empresas o sectores. En general, se hacen casi imprescindibles lo relativo a la venta online de cualquier producto:
- Atención permanente al cliente. Los robots no entienden de calendarios, están funcionales en Navidad, no cierran en agosto, trabajan los domingo… y tampoco fichan, ni necesitan descansos, están activos las 24 horas.
- Son muy versátiles. Se pueden adaptar a las peculiaridades de cada empresa, por eso los utilizan desde las organizaciones sociales a las grandes marcas comerciales.
- Capacidad ilimitada de atender a clientes con la misma calidad y efectividad. Los robots, al menos por ahora, no tienen días bajos, no se cansan y atienden a todos los usuarios con el mismo grado de interés.
- Son multifuncionales, tanto como nosotros decidamos que sean. Además de ocuparse de la atención al cliente, recaban información, la procesan y pueden orientar al consumidor hacia un producto o servicio, actuando como agente de marketing.
- Ahorro de costes. Implantando uno de estos programas se agilizan tiempos de respuesta, se proporciona satisfacción al cliente y se reduce en gastos de personal. Es cierto que hay que hacer una inversión inicial en el programa, pero incluso en el caso más caro (cuando nos lo diseñan a medida) se compensa casi inmediatamente.
Los clientes prefieren comunicarse con ellos. ¿No te lo crees? Pues sí, los consumidores se sienten más cómodos dejando sus datos e información personal a una máquina que a otra persona.
Siri (Apple) o Cortana (Microsoft) son modelos que te muestran claramente qué son y para qué sirven los chatbots en tu empresa.
