Debido a los altos volúmenes de información que recaban las empresas sobre sus clientes, se hace imprescindible utilizar el CRM. Estas siglas significan Customer Relationship Management (gestión de servicio al cliente). Es un programa informático que nos va a permitir crear nuestra estrategia de conocer más a los clientes y fidelizarlos. El objetivo es aumentar los conocimientos que tenemos sobre los clientes y tratar de personalizar al máximo nuestros productos y servicios, en función de las necesidades del cliente.
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¿Para qué se emplean los programas de CRM?
Este software tiene diversas utilidades:
- Conocer las necesidades de los clientes y clientes potenciales.
- Anticiparse y dar respuesta a las necesidades.
- Mejorar la relación con los clientes.
- Organizar, automatizar y sincronizar los procesos relacionados con la atención al cliente.
- Cerrar un mayor volumen de ventas.
Clases de CRM
| Tipos de CRM | |
|---|---|
| Según la gestión | Según el acceso |
| CRM analítico | CRM on premise |
| CRM operativo | CRM en la nube |
| CRM colaborativo | |
No obstante tenemos que tener en cuenta que no todos los CRM son iguales. Hay diferentes tipos de CRM, dependiendo de si se centran más en la interacción con el cliente o se basan en las gestiones internas de la empresa. De ahí que los podamos dividir en tres grandes grupos: CRM operacional, CRM Analítico y CRM Colaborativo.
A continuación explicaremos en qué consiste cada uno para identificar aquel tipo de herramienta que se adapte mejor a la empresa. Así podremos automatizar una parte de las tareas (comerciales, marketing, contabilidad, etc.) y optimizar el negocio.
CRM Operativo u Operacional
Éste consiste en la organización de los procesos centrados en el cliente. En concreto, se trata de automatizar las tareas en el área de ventas, marketing y servicio a clientes. Diferencia dos partes:
- Back office o procesos organizativos que no entran directamente en contacto con el cliente. Sin embargo, el cliente afecta a gran parte de los procesos que se llevan a cabo. Es aquí donde entra el CRM como apoyo a dichos procesos. El CRM operativo incorpora soluciones informáticas para la gestión o dirección de suministro y coordinación. También interviene en las áreas de recursos humanos, finanzas, etc. Asimismo aporta la planificación y fluidez de información sobre eventos y actividades que afectan a los procesos productivos.
- Front-office son aquellas áreas que entran en relación directa con el cliente. Esta área comprendería desde el centro de atención telefónica hasta el momento en que se venden los productos o servicios de la empresa. Asimismo, también incluye vendedores y campañas realizadas por el departamento de marketing o el servicio de asistencia.
En definitiva, se trata de coordinar y homogeneizar los procedimientos de trabajo de cada departamento y gestionar aquellas tareas que entran en relación directa con el cliente. Por lo tanto las funcionas de un CRM operativo son:
- Interactuar con los clientes para ganar su confianza y que éstos se fidelicen.
- Gestionar las áreas de marketing, ventas y atención al cliente.
- Obtener la máxima información de los clientes. De esta forma, conoceremos mejor sus necesidades para anticiparnos a ellas y, así, prestar un mejor servicio.
CRM Analítico
Es aquel que permite evaluar los comportamientos realizados en el pasado, en el presente y los que podrían ser tendencia. De este modo, podremos identificar las oportunidades de negocio, venta o creación de nuevos productos/servicios. Asimismo, nos ayuda a medir las ventas y el trabajo realizado en otras áreas de la empresa. Toda esta información recopilada nos servirá a la hora de una toma de decisión y a identificar estrategias comerciales y de marketing más rentables. Un CRM Analítico por su parte facilita:
- Informes detallados sobre: el impacto de comunicación (muy útil para medir los resultados de las comunicaciones con el cliente), el impacto de la promoción, el índice de satisfacción y otros ratios.
- Incorporar puntos de atención para el mejor seguimiento y optimización de una promoción.
- Establecer nuevas propuestas.
CRM Colaborativo
Este es otra de las clases de CRM que comentábamos con anterioridad. El CRM Colaborativo se encarga de la interacción entre la empresa y el cliente. Esta interacción se produce mediante distintos canales de comunicación: email, chat, teléfono… Gracias a este CRM la empresa puede centralizar y organizar todos los datos obtenidos a través de esos canales. Por tanto, las dos principales funciones de este CRM son:
- El establecimiento de la comunicación multicanal entre los distintos departamentos de la empresa y la interactuación con el cliente.
- Mejorar la relación entre los clientes y la empresa.
Elegir un CRM gratuito o de pago puede generar diferentes dudas, en Negokai, expertos en software y en herramientas digitales de gestión empresarial te explican paso a paso cuáles son las funcionalidades básicas de estas soluciones.
Otros tipos de CRM
Si atendemos a cómo podemos acceder al programa de CRM tenemos dos clases.
CRM On Premise
Se trata de un CRM creado, personalizado y gestionado por la empresa. Este tipo de CRM suele ser utilizado por las grandes empresas que tienen que gestionar un gran volumen de información. La aplicación se instala en la empresa y la gestionan los empleados. La empresa adquiere las licencias e instala el software en sus servidores. Esta clase de CRM tiene un alto coste.
CRM en la nube
Precisamente el alto coste de los CRM On Premise hizo que surgieran los CRM en la nube. En este caso la compañía paga por el uso, por la infraestructura de almacenamiento, el mantenimiento del software y su correcto funcionamiento. Es decir el software está alojado en la empresa creadora del CRM.
