La fidelización de clientes es básica para construir y mantener relaciones fuertes y de confianza tanto con los clientes como con los clientes potenciales. Mediante las estrategias de fidelización no solo estaremos reduciendo los costes para la captación de clientes nuevos, sino que además mejoraremos nuestra productividad, incrementaremos las ventas y reduciremos el riesgo de que nuestros clientes se vayan con la competencia e incluso podremos captar nuevos.
Por ello, en este artículo queremos mostrar cuáles son las mejores ideas y estrategias para fidelizar clientes en tu negocio.
Imagen: Simon Kadula || Shutterstock
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¿Cuáles son las mejores formas para fidelizar?
A continuación vamos a enumerar las claves que nos permitirán captar y fidelizar clientes:
- Humanizar nuestras comunicaciones. Debemos intentar llamar a nuestros clientes por su nombre y dotar de cercanía a nuestro mensaje.
- Debemos conocer a nuestros clientes con el fin de aportarle valor: recomendaciones sobre temas que le interesen, de cómo sacar mejor partido a nuestros servicios y/o productos.
- Exprimir las quejas de los usuarios. Las críticas negativas ayudan a mejorar la empresa. Pero para ello hay que manejarlas de la manera adecuada, para evitar posibles crisis. Cuando un cliente proteste, nos pondremos rápidamente en contacto con él. Así, obtendremos la mayor información al respecto sobre el problema en cuestión.
- Establecer un contacto regular con los clientes. Lo podemos llevar a cabo mediante: publicaciones regulares en una newsletter, seguimiento telefónico, mensajes amistosos, emails con ofertas.
- Ganar la confianza del cliente. Si buscamos mantener una relación a largo plazo con nuestros clientes, es vital que exista confianza. Para ello las claves son: honestidad, flexibilidad y mostrar buenas intenciones.
Estrategias de fidelización de clientes
Para conseguir la fidelización de los clientes hay que seguir unas técnicas de fidelización determinadas:
- Debemos centrarnos en ofrecer una experiencia desde cualquier canal de nuestro negocio. No se trata de vender por vender. Una buena experiencia puede atraer a distintos tipos de clientes: potenciales, regulares, fieles y aliados comerciales.
- Facilitar versiones de prueba, demos o el proceso de devolución de productos. Si el producto tiene un precio elevado, el cliente necesitará comprobar qué es lo que necesita.
- Adaptación del mensaje a cada tipo de cliente. Se trata de crear una comunidad en la que los usuarios son diferentes, pero comparten el mismo interés en nuestro producto.
- Creatividad a la hora de crear el programa de fidelización. Muchas otras empresas utilizan programas de fidelización, por lo que es aconsejable crear uno propio que sea atractivo para los clientes. También se recomienda definir bien si se usará de forma virtual o física, la modalidad de participación, así como en qué consistirá el obsequio o premio.
- Agrupar los clientes según sus compras recurrentes y el tiempo que lleven adquiriendo los productos. Podemos ofrecerles un trato especial, con contenido exclusivo u ofertas exclusivas. Por ejemplo, si cuentas con un comercio, puedes adelantarles unos días en exclusiva el periodo de rebajas o regalarles un cupón descuento para su próxima compra.
- Utilizar las redes sociales para compartir la filosofía de la experiencia que supone comprar en tu empresa. Por ejemplo, podemos sugerir a los clientes que compartan cómo han recibido su pedido en sus redes sociales.
- Emplear el contenido que generan los propios usuarios. Fomentaremos la participación de estos, de modo que nos permitan crear guías o artículos de consejos para ellos. Siempre agradeceremos sus aportaciones.
- Envío de boletines, sin abusar de ellos. Este medio es ideal para el envío de promociones, eventos, concursos, etc.
- Elaboración de elementos descargables. El tipo de documento que mejor funciona son: Whitepapers, presentaciones, plantillas, checklist, eboobks, informes, recopilaciones de herramientas, etc. Pero siempre tienen que tener contenidos de interés para los clientes.
- Admitir los errores. Demostrar que cometemos errores y que aprendemos de ellos nos humaniza frente a nuestros clientes.
- Organización o patrocinio de eventos. Una de las mejores formas para darnos a conocer en el sector es realizar o algún tipo de evento. Bien creando u organizando uno. Eso sí nunca solos, sino con otras empresas. No obstante, existe la posibilidad de buscar un evento ya creado y aliarnos con empresas que no sean competidoras y que quizá puedan convertirse en nuestro potencial cliente. El patrocinio también es una buena estrategia para fidelizar a un tipo de público muy concreto.
Hemos visto unas cuantas estrategias para fidelizar a los clientes. Pero debemos de recordar que una de las mejores es ofrecer un servicio de atención al cliente impecable, así como utilizar toda la información disponible para anticiparnos a los posibles problemas.
