Una obviedad que merece ser recordada es que sin clientes no hay empresa que funcione. No sólo hay que atraer nuevos consumidores de nuestros productos o servicios, sino conservar el mayor número de los que ya los han probado. Imprescindible responder a sus expectativas, pero, ¿cómo medir la satisfacción del cliente en tu empresa?, ¿cómo comprobar que estamos acertando?
Fíjate si es esencial que utilices métodos para medir la satisfacción del cliente que te dejamos este dato para la reflexión, está demostrado en todos los estudios de mercado que más del 90% de los clientes insatisfechos jamás volverán a comprar nada de una empresa que les haya decepcionado.
No hay opción, hay que considerar que las actividades enfocadas a comprobar la satisfacción de cliente son un proceso integrado entre los imprescindibles para la gestión de cualquier negocio. Y, por supuesto, hacerlo con garantías de que el sistema usado es válido y eficiente.
Formas para evaluar la satisfacción del cliente
El concepto tradicional de cuáles son las herramientas para valorar la satisfacción del cliente se basa en el uso de encuestas exclusivamente. No es que estas no sean una forma útil para medir las reacciones de los compradores, pero ¿realmente tus clientes contestan las encuestas de satisfacción? Los empresarios que podáis contestar afirmativamente sois unos privilegiados.
El otro problema que tienen las encuestas es que al final las conclusiones se limiten a darnos una puntuación general de la satisfacción de nuestra empresa. Sacar un notable no nos sirve de nada si no hay respuestas concretas sobre temas como qué es lo que más valoran, en qué momento… Por eso, si quieres aprovechar de verdad este instrumento, asegúrate que esas encuestas pregunten sobre:
- la accesibilidad del cliente a nuestros productos o servicios
- la consideración de nuestro nivel de profesionalidad, sobre todo comparado con la competencia
- la rapidez y eficacia con la que respondemos a problemas o dudas del cliente
- también la calidad de la información que les proporcionamos
- si proporcionamos documentación y apoyo que les ayuden a sacar el máximo partido del producto o servicio adquirido
- su percepción de nuestra fiabilidad y la seguridad que nuestra marca les aporta
Otros métodos para medir la satisfacción del cliente
Afortunadamente, existen más formas de medir esa satisfacción del cliente, de forma que tengamos una idea más completa y detallada de sus percepciones reales, y puedes aplicarlas tanto a la atención del cliente de tu e-commerce como de tu negocio físico. Estás son algunas de las que han demostrado su eficacia y son fáciles de asumir por cualquier PYME:
1. La experiencia del personal que está en contacto directo con los clientes
Tus propios trabajadores pueden ser una de las fuentes más fiables para medir la satisfacción de tus clientes. Redacta unos cuestionarios con los datos más significativos para que te proporcionen esa información de forma sistematizada. Su gran ventaja es que está al alcance de cualquier empresa y su mayor inconveniente que es subjetiva, es la valoración particular de un empleado.
2. Las reclamaciones
Las típicas hojas de reclamaciones u otras modalidades por las que los clientes nos hacen llegar sus quejas debes dejar de verlas como un elemento negativo. No dejes que estos documentos sólo sirvan para acumular polvo. Hay que estudiarlas en profundidad porque contienen datos directos, expuestos de forma voluntaria y sobre los aspectos que molestan a los usuarios. Lo mejor que proporciona información fácilmente analizable, lo peor que no se puede establecer una estadística.
3. Las omnipresentes redes sociales
Cita ineludible y con un peso creciente. Los comentarios y las críticas o alabanzas que recibamos son un termómetro real y constantemente actualizado de la satisfacción que generamos. A su favor que es un volumen ingente de información, en contra que hace falta que lo maneje un experto.
4. Las encuestas NPS
El NPS indicador de la percepción que tienen los consumidores de una marca o empresa en una escala del 0 al 10. Para valorar el NPS de tu negocio, te invitamos a usar esta sencilla Calculadora Net Promoter Score.
¿Cuál es la mejor técnica para medir el nivel de satisfacción de los clientes?
No hay una única forma de medir la satisfacción del cliente en tu empresa. Probablemente, lo mejor es la combinación de varias de estas herramientas que nos permite obtener una visión más aproximada al grado de felicidad de los clientes con nuestro negocio.
Si tras evaluar cómo de contentos están tus compradores obtienes resultados negativos, te recomendamos que conozcas las claves para aumentar la satisfacción de los clientes en tu empresa y aplicar, así, las medidas necesarias para mejorar en este aspecto.
