La insatisfacción que puede sentir un cliente es un peligro para el negocio. Las encuestas de satisfacción sirven para medir el grado de interés del cliente con la marca o servicios y a su vez para detectar posibles fallos. Es un buen recurso para mejorar la estrategia de atención al cliente en un e-commerce y orientar nuestra empresa al cliente, el motor del negocio online.
Beneficios de medir la satisfacción del cliente del e-commerce
Los cuestionarios de satisfacción o encuestas NPS persiguen dos estrategias diferentes, por una parte fidelizar al cliente y por otra mejorar nuestra gestión, productos o calidad del servicio.
Medir la satisfacción del cliente añade transparencia a nuestra gestión con los clientes al ser abiertos a recibir críticas constructivas. Además, nos permiten fijar objetivos en la gestión del e-commerce o en la atención al cliente del e-commece. Puedes evaluar las recomendaciones de tus clientes con esta sencilla Calculadora Net Promoter Score (NPS).
Estas son algunas de las ventajas de las encuestas de satisfacción:
Fidelizar al cliente
La lealtad del cliente se traduce en ventas recurrentes. Si un cliente está satisfecho con nuestra tienda online no dudará en volver a comprar y así es como se crea la lealtad.
Retener a un cliente es menos costoso que adquirir un nuevo comprador para nuestro producto. Una buena manera de lograra un vínculo fuerte con el cliente es conociéndolo a fondo y, con las encuestas de satisfacción, podemos mostrar interés por él al preguntar si necesita asesoría o quiere que le digamos alguna recomendación sobre el producto adquirido. Demostramos que queremos estar cerca de ellos y sus opiniones nos importan.
Detectar fallos
Ya lo venimos diciendo en otros artículos sobre encuestas de satisfacción, sirven para detectar fallos en la plataforma de venta o el checkout del e-commerce. Cuando un cliente no está contento por algún motivo todo lo que hagamos nublará su juicio y nada estará bien para él. Que nos digan qué hacemos mal puede ser beneficioso para nosotros, nos permite mejorar, cambiar aspectos que fallan y evitar que otro cliente se encuentre con esos mismos errores.
En este artículo encontrarás todos los factores de satisfacción que podemos medir: ¿Qué medir en el e-commerce con una encuesta de satisfacción?
Oportunidades de negocio
Las encuestas de satisfacción son oportunidades de mejora para el e-commece. La escucha activa se considera una habilidad en el campo laboral, en nuestro caso escuchar con atención y cuidado puede ayudarnos a impulsar el negocio.
En algunos ocasiones el cliente explicará abiertamente qué es lo que necesita y no encuentra en nuestra tienda online, en otras ocasiones lo interpretaremos nosotros. Pero en todas puede ser un gran beneficio porque cubrir las necesidades del cliente nos garantiza la venta.
Analizar la calidad del servicio
En general las encuestas de satisfacción nos permite saber en qué grado estamos prestando nuestros servicios. Medir la relación que tenemos con nuestros clientes nos ayudará a saber qué tenemos que mejorar y qué estamos haciendo bien.
Guía para hacer una encuesta de satisfacción en el e-commerce
