Uno de los mantras más repetidos en el mundo empresarial sobre la satisfacción del cliente es que siempre tiene la razón. Pero… ¿hasta qué punto hay que darla la razón al cliente y aceptar todo lo que diga?
Está claro que si no hay clientes, nuestro negocio se hunde, de ahí la importancia de darle siempre la razón y tener satisfecha a nuestra clientela, pero también hay un punto en el que las exigencias del cliente pueden ser perjudiciales para nuestros intereses. Por eso, quizá deberíamos decir que el cliente casi siempre tiene la razón, pero podemos no dársela.
Satisfacer las necesidades del cliente
Entre otras cosas, cualquier empresa está obligada a escuchar los deseos y necesidades de su target. Al fin y al cabo, estamos vendiendo productos o servicios que los clientes necesitan, de ahí que siempre tengan la razón. Si en algún momento dejamos de escucharlos y ya no cubrimos ese vacío que tienen, lo más probable es que cambien de empresa y se pasen a la competencia.
Sin clientes no hay negocio, de ahí que siempre tengamos que escuchar las quejas, solicitudes o propuestas de los clientes.
Aquí tiene una importancia capital comprender bien la situación en la que estamos y las razones que lo llevan a realizar esa demanda. Hay que hacer que el cliente se sienta escuchado y atendido, pero también fijaremos unos límites. Estas líneas rojas son la política de precios o de devoluciones de la empresa, y deben ser unos límites claros que el cliente comprenda.
Por ejemplo, no podemos aceptar una devolución al cabo de 40 días de la venta, o hacer una entrega urgente de cada compra. Es algo que el cliente comprenderá.
De este modo, el cliente siempre tiene la razón y seremos flexibles con sus demandas dentro de la rigidez que marca el sentido común. Incluso cuando desde nuestro punto de vista el cliente no tenga la razón, hay que hacer que se sienta escuchado y atendido. Es posible que crea que así tiene todavía más razón, que se la estás dando, pero la clave está en negociar con él dentro de esos límites que tenemos. Así, encontraremos una solución satisfactoria tanto para el usuario como para tu negocio.
¿Cuándo no tiene la razón el cliente?
Sin embargo, nos podemos encontrar con clientes difíciles o situaciones negativas, donde el cliente no tiene la razón. De hecho, muchas veces nos encontramos con malos clientes cuya pérdida quizá sea más beneficiosa para la empresa que mantenerlos. Un mal cliente puede afectar negativamente a los buenos clientes, ya que nos exigen más atención que aquellos clientes más agradecidos, que se ven en inferioridad frente a los malos clientes. Además, el personal de la empresa es el que sufre el contacto con esos clientes.
Es un cliente que chupa la energía, y que tiene expectativas irreales o imposibles de cumplir. Por ejemplo, pueden buscar buenos precios y una gran atención, algo que puede ser incompatible. Otro caso es el de los clientes con comportamientos poco éticos, como los clientes corruptos.
Trabajar con cierto perfil de cliente o empresa puede resultar peligroso, y en ese caso también deberíamos negarle la razón. Un escenario similar nos encontramos con clientes intolerantes, que discriminan al personal que les atiende.
Cuando tenemos delante a un personaje de este tipo, lo mejor que podemos hacer es dejarlos ir. ¿De verdad merece la pena gastar tiempo y esfuerzos en este tipo de cliente? Quemarás a tu plantilla y harás que los buenos clientes se sientan menospreciados, y aunque cada cliente merece todo el esfuerzo hay un límite que jamás debería cruzar. Por eso, es preferible quedarse con los buenos clientes… y ya se encargará la competencia de ese mal cliente.
