Existen un sinfín de ideas de negocio que hoy en día se basan en el modelo de negocio del delivery, sin embargo, el caso de éxito de Pepina Pastel se ha cocido poco a poco y sin pausa, con trabajo constante desde un pueblo de Valencia para convertirse en un referente en su sector. Hablamos con Lara, una de las dueñas de Pepina Pastel que vendió su coche para comprarse una furgoneta refrigerada y así poder hacer las entregas. Esta emprendedora apostó por que las recetas de las tartas de su madre salieran de su cocina, lo que no esperaba es contar ahora con un obrador con más de 10 personas con las manos en la masa. ¿Quieres conocer todos los ingredientes de su éxito? Te adelantamos que la experiencia del cliente y las recomendaciones han sido claves para crear un negocio con beneficios.
Entrevista a Pepina Pastel: La dulce idea que conquistó España desde un pequeño pueblo valenciano
- ¿Cómo y dónde nació la idea de crear Pepina Pastel?
Pepina Pastel, nace en el pueblo valenciano de Carcaixent de la mano de una madre y una hija, Pepa y Lara.
Yo (Lara) he disfrutado desde pequeña de las tartas que mi madre preparaba pero fue en un cumpleaños familiar cuando se me pasó por la cabeza la idea que ha hecho que Pepina Pastel sea una realidad. De eso hace ya más de tres años y, desde entonces, Pepina Pastel no ha parado de vender tartas online.
Empezamos vendiendo a restaurantes y enviando pedidos a localidades cercanas y, poco a poco, hemos ido ampliando las zonas de reparto. Actualmente enviamos a toda España a nivel peninsular.
- ¿En qué os basáis para sacar nuevos productos y cuál es el proceso de creación?
Nos basamos en las tendencias actuales de consumo y, por supuesto, en lo que nuestro cliente pide y necesita. Nos encanta preguntar y estar en contacto diario con nuestros clientes y que nos digan qué les gustaría, escucharles y valorar si hay nicho de mercado en aquello que nos piden.
- ¿Cuál es el producto estrella de Pepina pastel o que más se vende?
Nuestro producto estrella y que al mismo tiempo es el que más se vende, es nuestra tarta de horchata y fartons. Es curioso porque es un producto que tenemos de marzo a octubre y aún así, es el más vendido.
- ¿Cuáles son los pasos para estandarizar los procesos de creación y ejecución?
Los pasos son la estandarización de recetas y de la producción, mecanizar los procesos intentando acortar los tiempos y, por supuesto, invirtiendo en nueva maquinaria y en mejoras para nuestro obrador.
- Los negocios delivery han tenido un crecimiento exponencial desde la pandemia ¿cuál crees que es la clave en este tipo de negocio? ¿y cómo expandirse a nivel nacional cuando es un envío a domicilio?
Yo creo que la clave para este tipo de negocio es dar un servicio excelente y crear una experiencia en base al envío a domicilio. Al final, el delivery tiene que llevar consigo la mejor atención al cliente y una experiencia que sea única, al igual que cuando tienes un punto de venta físico.
Además, durante el confinamiento y la pandemia este servicio aumentó y mucha gente que hasta entonces no se había atrevido a pedir una tarta a domicilio lo hizo y se ha mantenido esta tendencia de consumo, al menos en nuestro negocio. Los clientes son cada vez más exigentes, los grandes chefs han dado el salto al delivery, y cada vez hay más consumidores del servicio delivery y nosotros debemos estar siempre a la altura de dar el mejor servicio.
En cuanto a la expansión a nivel nacional, creo que es importante que se haga con una empresa y unas características que te aseguren que el cliente no va a dejar de vivir la experiencia Pepina y va a quedar satisfecho, aunque no sea directamente tú el que hace la entrega del pedido.
- ¿Cómo crear una entrega impecable del producto fresco?
Los envíos a la zona de Valencia y Alicante se realizan con nuestro reparto propio, tenemos varias furgonetas con frío y repartidores que se encargan de que los pedidos lleguen perfectos.
Los envíos a nivel nacional los gestionamos de forma externa con SEUR frío y las entregas se realizan de martes a viernes. Al igual que con el envío propio, las tartas van siempre en frío por lo que no se rompe la cadena y se conserva en perfectas condiciones.
- ¿Cuál crees que es la importancia de crear productos nuevos en fechas señaladas?
A la gente le gustan las novedades, vivimos en una sociedad a la que hemos acostumbrado a tener novedades cada poco tiempo.
Sacar productos nuevos para campañas como Navidad, el Día de la madre, etc, potencia la exclusividad al ser productos que sólo se pueden comprar en una fecha determinada y cerrada.
Hablamos de hacer sentir único al cliente, no venderle el producto o servicio, sino brindarle una experiencia y nunca dejar de sorprenderle.
- En general ¿son clientes fieles y suelen recurrir?
Si, la mayoría de nuestros clientes son clientes recurrentes y eso es lo más valioso que tenemos.
- Desde 2022, contáis con un punto de venta en Alzira, ¿cómo definirías la experiencia que se ofrece al consumidor del punto de venta físico?
La experiencia del cliente Pepina comienza antes de entrar en nuestra tienda, el cliente que nos conoce previamente en redes sociales sabe quién le va a atender, aunque sea la primera vez que venga, conoce ya a la persona que está detrás del mostrador que en este caso son Silvia o Laura. Las dependientas están formadas y saben perfectamente transmitir los valores y la cercanía que tiene Pepina Pastel.
Todas las interacciones con nuestro cliente están cuidadas, se les da la información que necesitan, se les aconseja, se les escucha y se les atiende uno a uno para darle el mejor servicio posible. Gracias a nuestro mostrador, puede ver el producto ya que tenemos expuestas porciones de la mayoría de nuestras tartas y diferentes productos estrella de Pepina como son nuestros pepiboms.
A aquellos que sólo vienen a recoger su pedido a nuestra tienda y no a comprar, no se les hace esperar, intentamos que la recogida del producto sea lo más rápida posible sin que tengan que hacer largas colas.
Por último, es imprescindible crear la fidelización y satisfacción y por eso, tenemos nuestra “Pepistela”, una cartilla de fidelización en la que con 10 compras superiores a 30€ el cliente tiene una tarta gratis.
- ¿Y del punto de venta en el e-commerce?
Al igual que en nuestra tienda física, se cuida cada detalle e incluso antes de que el cliente compre su Pepina.
Tenemos una comunicación muy directa y cercana con él, tanto por redes sociales como por teléfono, mail o whatsapp. Se les atiende y aconseja en todo momento, satisfaciendo sus necesidades y se les resuelven siempre todas sus dudas.
Nunca dejamos a nadie por atender ni responder e intentamos siempre hacerlo con la mayor brevedad posible.
Una vez realizado el pedido si necesita cambiar el día de entrega o la dirección de envío, puede hacerlo siempre y cuando nos avisen con antelación.
El día de antes de la entrega del pedido, se les informa con un whatsapp de la hora aproximada a la que irá nuestro repartidor y se les va avisando cuando está ya cerca de su dirección.
Tras recibir el pedido, a los días se les manda un mail por si quieren comunicarnos su satisfacción y si nos mandan una foto o nos contactan, se les pregunta siempre cómo ha sido la experiencia y si han quedado contentos con el producto.
Por último, si el cliente no queda satisfecho o hay algún problema con su pedido, se le atiende con la mayor rapidez posible y se le da una solución dependiendo del problema ocurrido.
Nuestro objetivo siempre es que el cliente quede contento y satisfecho.
- Además de la web o la tienda física, ¿cuáles son los puntos de contacto del cliente? ¿Se pueden hacer pedidos en otras plataformas como Whatsapp o las redes sociales?
Además de estos dos canales, los clientes pueden hacer también pedido en la plataforma Glovo.
Las redes sociales al igual que Whatsapp son canales para comunicarnos y atender a nuestros clientes, pero no para realizar pedidos.
- ¿Cuál crees que es el secreto del éxito de Pepina Pastel? ¿El producto, los tiempos de entrega, el marketing online?
Considero que el éxito es una combinación de todo. Es decir, si tuviesemos solo un buen marketing y el producto no estuviese bueno, el cliente no repetiría la compra.
Por eso, creo que lo importante es intentar ser excelente en cada punto de contacto con el cliente y nunca dejar de mejorar.
- ¿Cuál crees que es el canal de marketing que es vital para vuestro negocio? ¿Cuál te ha sorprendido gratamente y por el que al principio igual no hubieses apostado?
Nuestro principal canal de tráfico tanto orgánico como de pago son las redes sociales. Además, en nuestro sector, es muy importante la recomendación, ya que muchas personas que ya han comprado Pepina Pastel nos recomiendan y traen nuevos clientes.
En cuanto a los canales, las redes sociales en las que tenemos presencia y, por tanto, llevamos una estrategia de contenidos a cabo son: Instagram, TikTok, Facebook o YouTube. Siendo Instagram y Tiktok nuestros principales canales de comunicación, ya que la mayoría de nuestro público objetivo y consumidores están presentes en estas dos redes sociales.
El que nos ha sorprendido gratamente es Tik Tok, al principio ante el desconocimiento, piensas que Tik Tok es sólo para hacer “bailes” o para seguir trends, pero una vez profundizas y estudias las posibilidades que ofrece esta red social es alucinante.
- ¿Cuál es la inversión inicial con la que contabais a la hora de lanzar la idea de negocio?
Al principio no hubo una inversión inicial como tal, excepto en lo relativo a trámites, licencias y certificados por cuestiones de Sanidad. Fue una locura , tiramos de ahorros y tras el traspaso de la cafetería que teníamos, pudimos trasladarnos a un pequeño obrador que en pocos meses se nos quedó pequeño.
Yo siempre cuento que vendí mi coche para comprarme una furgoneta refrigerada y poder hacer los envíos con frío.
- Actualmente, ¿cuáles son los retos que encuentra un emprendedor a la hora de financiar la empresa?
Muy complicados. Más si eres joven, sin bienes para avalar y de una familia humilde y sin grandes posibilidades.
Se nos ponen muchas trabas para poder financiar nuestros proyectos, que lo entiendo, pero si ya eres una empresa con beneficios, no debería sen una necesidad el tener que aportar bienes o avalistas para financiar los proyectos.
Pero como me han enseñado en casa, no hay sueño que con trabajo no se consiga. Así que, as seguir trabajando y a por todas 😊
- ¿En qué momento decides dedicarte a esta área y arriesgarlo todo para aventurarte a vender las tartas de tu madre?
En mi cabeza rondaba la idea de crear una empresa, pero lo cierto es que me faltaba la idea. Pepina Pastel surge en el cumpleaños de un familiar, mi madre hizo como siempre las tartas para los 40 invitados. Los asistentes al cumpleaños alucinaron con el sabor auténtico de esas tartas y venían a darnos la enhorabuena. Fue en este momento cuando la idea mi vino a la cabeza, vi una gran oportunidad y me lancé.
- A día de hoy ¿cuánta gente forma parte del equipo y qué roles ocupan?
A día de hoy somos más de 20 personas en el equipo de Pepina Pastel. Contamos con un equipo de obrador de más de 10 personas, 2 personas que atienden nuestra tienda física, 4 repartidores propios y 6 personas en oficina llevando varios cargos como administración, logística, compras, marketing,etc. Y, por último, el equipo de limpieza.
- Conocer y analizar a la competencia siempre es básico para posicionar una marca, la realidad es que negocios de venta de tartas hay muchas ¿Por qué consideras que Pepina Pastel ha triunfado y otras empresas parecidas, no?
Considero que el triunfo de Pepina Pastel respecto a otras empresas parecidas se debe sobre todo, a la cercanía y la comunicación continua que tenemos con nuestros clientes. En un momento en el que el mundo se paraba, nosotras supimos seguir y pibotar nuestro negocio, en aquel momento la mayoría de nuestros clientes eran del sector HORECA y tuvimos que reenfocarnos.
Hemos creado una experiencia única en base al servicio que ofrecemos, la gente espera con emoción su Pepina en casa y muchos de nuestros clientes incluso graban el momento en el que nuestro repartidor le hace entrega de la tarta.
Somos una empresa muy cercana que se preocupa del cliente desde mucho antes de que este vaya a realizar un pedido y que se preocupa hasta el último momento de que todo ha salido bien y el cliente ha disfrutado de su Pepina.
- La influencia de la terreta está claramente reflejada en algunos de vuestros productos, ¿estos productos tiene más demanda a nivel nacional o local?
En lineas generales nuestra demanda viene más a nivel Comunidad Valenciana, pero los números están muy igualados. Podríamos decir que en el caso de la tarta de horchata y fartons estaría en un 60 – 40. Hay mucha gente fan de la horchata fuera de la Comunidad Valenciana y también es una tarta que regala mucho a amigos que son de la terreta.
- Por último, cada vez son más las dietas, las intolerancias o tendencias que pueden marcar un antes y un después en vuestro negocio ¿tenéis opciones para todo tipo de consumidor? Por ejemplo, tartas sin gluten, sin lactosa o tartas sin frutos secos para los que son alérgicos a los frutos secos.
En nuestro caso contamos con varias tartas veganas aptas para personas con intolerancias a la lactosa, al huevo o a la proteína de vaca.
Respecto al gluten, de momento, no tenemos opciones sin gluten pero todo llegará. ya Ahora mismo no disponemos de un obrador única y exclusivamente dedicado a ello donde no exista la posibilidad de contaminación cruzada.
