La fidelización de clientes tiene una meta clara: conseguir que un cliente que nos haya comprado, vuelva a hacerlo. Para ello tendremos que adoptar las estrategias o técnicas más convenientes acerca de cómo fidelizar a nuestros clientes, y que vayan acordes con nuestro negocio . En definitiva, se trata de realizar distintas acciones de fidelización que nos ayuden a cumplir con nuestro objetivos.
Además, si llevamos a cabo una serie de acciones de fidelización, éstas pueden beneficiar a nuestro negocio. ¿De qué manera?
- Nos ahorramos costes de captación.
- Obtendremos pedidos más altos.
- Se convertirán en embajadores de nuestra marca. Un cliente satisfecho nos va a recomendar a familiares y amigos.
Fidelizar de tus clientes paso a paso
Antes de conseguir todos esos beneficios que acabamos de mencionar debemos realizar una serie de pasos previos y que detallamos a continuación:
- Captación del cliente. Para tener un cliente fiel, primeramente ha habido que captarlo.
- Sus datos. En el momento de la compra necesitamos recabar el máximo número de datos relevantes de nuestro cliente. Pero siempre tendremos que mantener un equilibrio para no entorpecer la compra de nuestro producto. La recavación exhaustiva de datos puede dar origen a que nuestro cliente abandone el carrito de compra. Básicamente lo que nos interesa para llevar acciones de fidelización son: edad, sexo, población, profesión, preferencias y gustos.
- Transformar los datos recopilados en información útil. En el caso de un negocio online, tenemos mucha más información que habrá que analizar. Deberemos prestar especial atención al porcentaje de clics de un enlace o la actividad que se genera en la web, la tasa de conversión, la distribución de las ventas por canal, categoría y producto, etc.
- Mantener el contacto con el cliente. Debemos construir relaciones con nuestros clientes, en vez de enfocarnos solo en la venta.
- Generar confianza en clientes. Para ello debemos exceder las expectativas tanto de clientes como de los potenciales clientes. Se trata de enamorar a nuestro cliente, que se sienta especial.
- Crear cultura entorno al cliente. Al contrario de lo que se piensa, los clientes no son únicamente responsabilidad del departamento comercial de ventas. Hay que tener en cuenta en qué medida puede afectar la experiencia del cliente en cada una de las áreas de nuestra empresa para que ésta sea óptima.
- Atención personalizada. Esto implica llamar a los clientes por su nombre, conocer sus preferencias, que la comunicación sea espontánea. Esto es que no se note que hay una estructura de una empresa detrás de cada acción. Esta es una de las ventajas, sobre todo, de las pymes. Dentro de esa personalización, podríamos incorporar la selección de información y ofertas que más les pueden interesar a nuestros clientes.
- Detalles emocionales. Puede ser una carta escrita a mano, una tarjeta de felicitación de cumpleaños, etc. En definitiva, se trata de que el cliente se sienta especial.
- Crear un grupo VIP. En este se da prioridad a aquello clientes que más nos compran. Y a este grupo concederles descuentos especiales o crear una tarjeta que los diferencie.
- Creación de un boletín para clientes. Esto es aprovechar el email marketing, mediante boletines en los que podemos informar a nuestros clientes de los distintos eventos, ofertas, etc. De este modo, generaremos una mayor lealtad de los clientes hacia nosotros.
- Aprovechar los errores. Siempre tenemos que tener presente que podemos cometer errores. Sin embargo, podemos sacar partido a esta situación adversa, en principio. La razón es porque podemos convertirla en una oportunidad de demostrar nuestro compromiso con nuestros clientes y recuperar de nuevo su confianza.
- Pedir a los clientes. Podemos solicitar a nuestros clientes que nos den una opinión en nuestro Google My Business o en nuestra página de Facebook. De esta manera, atraeremos a otros posibles clientes. Asimismo, podemos solicitar a nuestros clientes sugerencias para mejorar nuestro servicio.
Estos son tan solo algunas acciones de fidelización de clientes que harán que nuestros clientes nos sigan comprando durante mucho tiempo. Eso sí, siempre tendremos que tener presente que la fidelidad se consigue día a día con un trabajo constante.
