Las opiniones de los usuarios son una forma más de mejorar nuestro negocio, pero también son una información muy importante para futuros clientes que se informan a partir de estas opiniones y se forman su propia imagen del negocio.
Cuando las opiniones son positivas todo marcha sobre ruedas pero la cosa cambia si estas son negativas. Muchas veces, una opinión negativa es más poderos que 20 opiniones positivas, tiene una mayor influencia en la fidelización de los clientes, así que tendremos que aprender a actuar ante las malas opiniones.
¿Qué hacer ante las malas opiniones sobre tu empresa?
La escucha activa y la autocrítica son las respuestas clave ante las malas opiniones de clientes enfadados o de usuarios que no han acabado contentos su experiencia con nuestro negocio. No hay que ver las críticas como una amenaza, sino que podemos aprovechar los comentarios negativos como una opción para conocer en primera persona las opiniones de los usuarios. Para ello, una escucha activa debe servir para dar una respuesta a los clientes que no han quedado satisfechos, anticipándonos a posibles crisis de reputación fruto de estas malas opiniones.
Esta comunicación bidireccional también debería servirnos para ser autocríticos. Todo el mundo falla, y tu empresa no es ninguna excepción. Si el servicio ha sido malo, si la atención al cliente no ha cumplido las expectativas o si los procesos han fallado, hay que ser autocríticos y disculparse ante el usuario por la mala experiencia, además de intentar compensarlo de alguna forma. Es una forma más de reforzar nuestra imagen de marca de cara a la galería, aprender sobre los fallos y tomar las medidas necesarias para que no se repitan.
Todavía hay dos aspectos más a tener en cuenta ante las malas opiniones sobre tu negocio:
- Recurrir a los embajadores de marca (influencers, medios de comunicación, testimonios o personas conocidas que nos recomiendan) puede ayudarte a mejorar la imagen.
- Crear contenido también es una buena forma de minimizar su efecto, pero no podemos inventar opiniones, así que crearemos noticias o desarrollaremos acciones para posicionarnos mejor y contrarrestar las críticas negativas.
Esto es lo que NO debes hacer ante malas opiniones sobre tu negocio
Cuando nos encontramos con opiniones negativas, nuestra respuesta natural puede ser tratar de borrarlas o escribir opiniones falsas. Pero como hemos visto, las críticas son algo que nos puede ayudar a mejorar, así que seremos reflexivos con ellas Lo que no podemos hacer es:
1. Tratar de ocultar el problema
Cuestiones cómo cerrar nuestro perfil en redes para que no puedan dejar comentarios negativos, borrarlos o no contestar dañan nuestra reputación, así que no es la estrategia adecuada ante los comentarios negativos.
2. Comprar opiniones positivas
Tampoco es una opción. Muchas empresas ofrecen regalos a los usuarios que hagan comentarios positivos para compensar las críticas, pero a la hora de la verdad el usuario final rechaza estas estrategias, que muchas veces tienen el efecto contrario. Se pilla antes a un mentiroso que a un cojo, y las opiniones positivas pagadas se ven fácilmente. Algo parecido pasa con las falsas opiniones positivas, donde la propia empresa opina a favor de su negocio. Se repiten expresiones, hay demasiados comentarios o son muy largos, y el público acaba rechazándolas.
3. No perder los nervios
Una respuesta rápida o con malos modales, el veto de determinadas palabras o la censura a los usuarios pueden derivar en una crisis de imagen y credibilidad de tu empresa, lo que afectará directamente a las ventas. Por eso, es recomendable contar con un protocolo de atención al cliente de respuesta ante opiniones, tanto positivas como negativas, y no salirse de esas pautas a la hora de contestar a los comentarios de los usuarios, en especial si son negativos.
