Aunque no nos guste es posible que nos enfrentemos a un cliente insatisfecho que esté descontento con nuestro negocio online. Saber reaccionar a estas situaciones nos convertirán en un e-commerce profesional y de calidad. La insatisfacción provoca frustración, estrés y en algunos caso irá.
En la búsqueda de una atención al cliente en el e-commerce perfecta tenemos que estar preparados a posibles enfrentamientos con el cliente. Los clientes insatisfechos pueden expresar su enfado con bastante agresividad. Para abordar profesionalmente esta situación es necesario estar preparado y saber trata a un cliente hostil.
Cómo enfrentarse a un cliente enfadado en la tienda online
El personal de atención al cliente tiene que saber gestionar esta situación sea fundamentada o no. En este artículo puedes ampliar el tema de cómo gestionar una incidencia en el e-commerce. Si la incidencia desemboca en un enfado, tenemos que conocer las fases del enfado de los clientes para gestionarlo correctamente. ¿Por qué el cliente está molesto? Identifiquemos qué grado de malestar tiene para saber cómo actuar correctamente.
Fases de enfado del cliente
Existe una técnica específica para abordar estos casos. La curva del enfado o de la hostilidad identifica las fases por las que pasa un cliente insatisfecho. Dependiendo de cada zona tendremos que saber cómo actuar. Así no nos contagiaremos de la agresividad de nuestro interlocutor o sufriremos impotencia al tratar con un cliente difícil o enfadado.
- Fase racional. Situación donde suele estar de normal las personas. Es antes de que se produzca la incidencia.
- Fase de salida. Se ha producido un incidente durante el proceso de compra y el cliente ha reaccionado mal. Puede ser un error técnico de la plataforma de venta, del transportista o del estado del pedido. El cliente intentará comunicárnoslo con malos modales.
- Fase de enlentecimiento. La irá o agresividad saldrán a la luz. En este momento el cliente se siente tan frustrado que se mostrará agresivo. Es una mala fase para intentar hablar con él, necesita desahogarse y decirnos lo enfadado que está. Tendremos que escucharlo suele durar 5 minutos aproximadamente.
- Fase de afrontamiento. Es el momento de intervenir. El cliente ya ha dicho todo lo que le molesta y podemos empezar a hablar con él. Siempre con una perspectiva de ayuda y sin mostrar enfado recíproco.
- Fase de enfriamiento. Si hemos dicho algo empatizador el cliente empezará a recuperar la compostura. Dar solución a su enfado es la mejor opción, si no podemos solucionarlo inmediatamente podemos indicarle cómo se solucionará.
- Fase solución de problemas. Vuelve a la fase racional de racionalidad y calma. Para conseguir que quede satisfecho tendremos que aportar una solución real a su problema.
En las primeras fases del enfado el cliente pierde la compostura y se ensalza la irá o agresividad. En la atención al cliente tenemos que mantener la calma y no contagiarnos de ese comportamiento. Las intervenciones tienen que ser en tono amable e intentar apaciguar al cliente.
