En el mundo actual en el que la definición de producto engloba a los servicios y en el que determinados tipos de servicios, como los de instalación o posventa, forman parte, en muchas ocasiones, del paquete ofertado con un producto, es posible que no se perciba claramente la diferencia entre producto y servicio. Cuando hablamos de ventas, siempre solemos pensar en el producto de una empresa, sin embargo, las empresas pueden ofrecer servicios en lugar de productos.
¿En qué consiste la diferencia entre producto y servicio?
Para responder a esta pregunta lo más adecuado es analizar las semejanzas y diferencias entre producto y servicio.
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Semejanzas entre servicios y productos
Así, la semejanza más importante es que en ambos casos se busca satisfacer la necesidad de un cliente. Es posible incluso que la misma necesidad pueda ser satisfecha bien por un producto, bien por un servicio. O, dicho de otra manera, tanto un producto como un servicio constituyen algo (objeto o prestación) que tiene un valor para el consumidor.
No obstante, considerando los productos y servicios desde un punto de vista más tradicional, es como mejor pueden apreciarse las diferencias entre ambos.
Principales diferencias entre productos y servicios
La principal diferencia entre producto y servicio reside en la intangibilidad de este último. Es decir, los servicios no pueden percibirse por los sentidos. Son prestaciones, no objetos. Además, en los servicios se tiende a percibir los resultados, dejando a un lado el trabajo y el tiempo dedicados a su prestación, o bien, invertido con anterioridad, para hacerla posible. En el mismo sentido, la adquisición de un servicio no lleva aparejado el concepto de propiedad sobre algo, como en el caso de los productos.
Pero, no se trata de la única diferencia. Por lo que pasamos a continuación a profundizar en la distinción entre unos y otros. Los servicios se consumen a medida que se producen, por lo que se habla de una inseparabilidad de las etapas de producción y consumo.
Además, frente a la homogeneidad de los productos, salvo que se trate de productos artesanales, los servicios son tan variables como las personas que los prestan y sus variaciones de estado de ánimo. No obstante, es posible tender a la homogenización mediante el establecimiento de controles de calidad que definan estándares mínimos de lo que se necesita.
En el caso de los productos puede hablarse de productos perecederos y no perecederos, en función de su durabilidad. En el caso de los servicios, la imposibilidad de almacenamiento implica que sólo pueden disfrutarse en el momento en que se ofrecen. Por eso, en el caso de los servicios, resulta ser especialmente importante el ajuste entre oferta y demanda.
En el caso de los productos, la fase de producción es independiente a la interacción con el cliente, que se produce con posterioridad, en el momento de la comercialización. Frente a lo anterior, en el caso de los servicios la interacción se produce tanto durante la comercialización, como posteriormente durante el desempeño o producción del servicio.
Otras características diferenciadoras de los productos y servicios
Aunque la opinión del consumidor se tiene cada vez más en cuenta la hora de producir los productos, éstos no participan de forma directa en su elaboración, mientras que lo contrario es cierto en el caso de los servicios. Precisamente por esta anterior, la percepción de la calidad externa por el consumidor es más importante en el caso de los servicios.
Aunque cada vez hay una mayor tendencia a la personalización de productos o de determinados productos, no deja de ser cierto que la mayoría de productos son estándares. Sin embargo, lo que caracteriza al servicio es precisamente la posibilidad de adaptarse a las necesidades de cada cliente.
Para finalizar, indicar que la diferencia entre producto y servicio es que se trata de experiencias diferentes que resultan de la propia definición tradicional de ambos conceptos. Así, un producto es cualquier cosa fabricada o producida; y, un servicio, una actividad realizada por una persona en la que efectúa las tareas encargadas por otra.
