Contar con seguidores o suscriptores fieles nos ayuda a lograr nuestros objetivos económicos, es clave para fidelizar clientes o usuarios y para el crecimiento de nuestra marca. En este sentido, es clave tener clara la churn rate, la tasa de clientes que se dan de baja de una lista de suscripción o base de datos.
Es un indicador que se expresa en forma de porcentaje y con un simple cálculo. Conocerlo nos permite saber si estamos manteniendo o perdiendo seguidores, y nos invita a tomar medidas para evitar esta pérdida.
Cálculo del churn rate paso a paso
Para calcular el churn rate aplicamos la fórmula número de suscriptores perdidos durante un período de tiempo / número de suscriptores que teníamos al inicio del período. Así:
Imagina que el día 1 tienes 200 suscriptores y el día 30 se han dado de baja 5. El churn rate sería 5/200 = 0,025, un 2,5%. Te habrás dado cuenta que el tiempo es el factor clave. En la mayoría de casos se calcula de forma mensual, pero también se puede calcular el churn rate trimestral, cuatrimestral, semestral, anual, etc.
No podemos hablar de un churn rate ideal, ya que hay muchos factores que intervienen en él, y todo depende del sector del que hablemos. Eso sí, el objetivo de cualquier empresa y empresario, sea cual sea su tamaño y sector, es reducir al máximo este indicador aunque tenemos que ser realistas y asumir que mantener una fidelidad del 100% es algo prácticamente utópico. Por eso, el objetivo real de la empresa debería ser mantener el churn rate lo más bajo posible, sin obsesionarnos por un porcentaje en concreto.
Cómo reducir el churn rate
¿Y cómo mantenemos el churn rate lo más bajo posible? Aquí tienes algunas pautas interesantes:
1. Conocer las causas de ese abandono por parte de los clientes
Por una parte, nos encontramos con causas relacionadas con el propio producto o servicio que ofrecemos: han cambiado sus características o contenido, ha habido un cambio de precios o se trata de un producto estacional, y su temporada alta ha pasado por lo que el usuario cancela la suscripción. Pero también hay que tener en cuenta errores propios, como las campañas de marketing agresivas, los cambios en la frecuencia de comunicación o incluso los fallos técnicos.
2. Cumplir con las expectativas del cliente
Analizando la causa (o causas) del abandono, podremos tomar las medidas necesarias para evitar la huida de seguidores. Lógicamente, cumplir con las expectativas del cliente es lo primero que debes hacer para fidelizarlo. Si tus soluciones son decepcionantes, no podrás fidelizarlo.
3. Explotar la marca
Paralelamente, hay que explotar la marca: ser fieles a aquello que hemos prometido. Si eliminar los gastos de envío es una de nuestras características, no podemos empezar a cobrarlos. Eso sí, tampoco te acomodes, hay que seguir innovando para aportar cosas nuevas a los usuarios.
4. Mantener el contacto directo con los clientes
Recordándoles por qué ofrecemos la mejor opción y por qué deberían seguir visitando nuestra web. Dentro de la fidelización también entra escuchar las propuestas de los clientes, hacerles partícipes y que valoren los cambios que hayas podido introducir, pedirles opiniones y propuestas, etc. La segmentación en nuestras campañas publicitarias también nos ayudará a mantener clientes, ya que les damos lo que nos piden.
5. Asegurarse de que no hay problemas técnicos
Finalmente, hay que fijarse en la cuestión técnica. Por una parte, asegúrate de que no hay problemas técnicos y que las comunicaciones e imágenes son compatibles con los sistemas operativos más habituales (Chrome, Mozilla, Android, iOS); pero por otra parte, evita los cambios constantes en lo que ofreces a tus clientes. Solo así conseguirás la estabilidad necesaria para llegar a ellos en todo momento y conseguirás reducir la churn rate a mínimos, reforzando la imagen de tu marca.
