La reputación corporativa es la opinión que la gente tiene de nuestra empresa, entendiendo por gente al conjunto de la sociedad, tanto clientes como potenciales clientes o usuarios que están fuera de nuestro target. Esta reputación es mucho más importante de lo que parece, ya que entre otras cosas tienen una incidencia directa sobre las ventas. Cuanto mejor sea la reputación de la marca, más fácil será captar nuevos clientes y conservar a los que ya tenemos; si la reputación cae también lo hacen las ventas.
Hacia una buena reputación empresarial
Por desgracia, no podemos crear una buena reputación corporativa de un día para otro, sino que es algo que trabajamos día a día. Además, tenemos el inconveniente de que los indicadores con los que se mide son intangibles, lo que sumado a la imposibilidad de caerle bien a todo el mundo hace que la propia construcción de la reputación empresarial sea algo complicado. Como no vas a poder controlar las opiniones de los usuarios, la clave está en causar buenas impresiones y en una buena gestión del resultado.
Muchas veces asociamos la reputación corporativa con las grandes marcas, pero eso sería caer en un error. Las pequeñas y medianas empresas también deben construir una buena reputación corporativa que les permita generar confianza, credibilidad y estima tanto entre sus clientes como en el resto de colectivos con los que tiene relación, como proveedores o colaboradores. Cualquier pequeño fallo en la gestión puede derivar en una gran crisis que eche por tierra toda nuestra reputación, y volver a la situación inicial será una tarea muy complicada.
¿Cómo crear una buena reputación corporativa?
Hay tres elementos clave a la hora de reforzar la reputación de la empresa, empezando por la transparencia y la humildad. Esta es una cuestión esencial, ya que si hemos cometido un error en nuestra trayectoria no tenemos más remedio que asumir el fallo y pedir disculpas por ello. Si hay procesos poco transparentes que puedan derivar en una crisis de reputación, hay que cambiarlo por uno más sencillo, que no pueda generarnos problemas en el futuro.
Si somos transparentes también mostraremos respeto, cercanía y autenticidad con el cliente, al que estaremos tratando de tú a tú. Hay que tener presente que el cliente acude a nosotros en busca de un producto o servicio que cubra una necesidad, por lo que tenemos que ayudarle a encontrarlo… desde antes de que lo necesite. Cuanto más cercano seas, más empatía habrá. Su opinión sobre tu marca será más positiva, la recomendará a sus amistades, y la reputación corporativa de tu empresa no dejará de aumentar.
Por último, hay que estar preparados para lidiar con los usuarios descontentos. Un error muy común es eliminar los comentarios negativos para que no afecten a nuestra reputación corporativa, pero si lo haces será peor el remedio que la enfermedad. Hay veces en las que el usuario solo quiere sentirse escuchado por la marca, así que trata de buscar u ofrécele una solución a ese usuario, admite el error que has cometido, pídele disculpas y podrás transformar a ese cliente perdido en uno habitual a la vez que tu reputación mejora de cara a otros clientes.
Para poder cumplir con estos tres puntos, conviene que tanto el responsable de la empresa como el resto de los trabajadores estén preparados para gestionar con éxito posibles escenarios de crisis. Hay que saber cuáles son las amenazas más graves para nuestra reputación corporativa y tener preparado un plan de acción para atajarlas cuando se activen. Internet y las redes sociales pueden ser una herramienta muy peligrosa, pero también nos pueden ayudar a salvar la reputación corporativa.
