Los CRM o Customer Relationship Management son beneficiosos tanto para empresas grandes como para las pequeñas. Porque ayudan a llevar una mejor gestión de la información de los clientes y que se mejore el servicio que a estos se les presta. Pero como todo programa informático de gestión también tiene una serie de inconvenientes. A continuación, veremos los pros y los contras del CRM.
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Beneficios del CRM
Entras las ventajas de los CRM podemos encontrar:
- Centralización de la información. Toda la información sobre los clientes está en un único lugar y es accesible a todas las personas implicadas en el trato y atención a ese cliente.
- Personalización del trato y el servicio o producto. Esto permite dar una respuesta adecuada a cualquier gestión. Además, esto mejorará el servicio al cliente y permitirá ofrecerle servicios más adecuados y ofertas de productos totalmente personalizadas.
- Fomento de la fidelización. Si conseguimos que nuestros clientes estén satisfechos volverán a adquirir otro de nuestros servicios y productos. Como consecuencia se crea una fidelización de la cartera de clientes. Es más rentable mantener y vender a los clientes que ya tienes que conseguir unos nuevos, ¿verdad?
- Capacidad de adaptación de la herramienta de CRM a cualquier tipo de organización, según sus necesidades. No importa el tamaño ni la organización la empresa. El CRM puede ser utilizado tanto por grandes, medianas y pequeñas empresas.
- Siempre está accesible. Normalmente los CRM se adaptan a cualquier tipo de dispositivo (ordenador, tablet o Smartphone).
- Ventas más organizadas. Permiten un mejor seguimiento de los clientes, con lo cual el departamento comercial podrá realizar más fácil sus tareas. Además, los ciclos de vida de cada propuesta comercial son más visibles y es más fácil determinar donde falla el proceso de venta.
- Solucionaremos los problemas más rápido. Con los datos del programa de gestión podremos analizarlos y obtendremos las tendencias, los problemas a solucionar, los patrones de una forma más rápida. Asimismo, también nos permitirá desarrollar nuevos proyectos con los conocimientos adquiridos sobre nuestros clientes.
- Creación de comunidad. Los CRM permiten la construcción de comunidades que permitirán a los clientes compartir sus experiencias con la empresa. Asimismo, los clientes podrán calificar los productos o servicios y registrar las consultas de atención al cliente. También fomentan la interacción con otros clientes para que compartan sus experiencias con los productos.
Los anteriormente citados son tan sólo algunos de los pros del uso del CRM, ahora analizaremos los contras que son mucho menor en número.
Inconvenientes del CRM
A pesar de la cantidad de beneficios que posee el uso de los CRM, debemos tener en cuenta que existen una serie de riesgos y problemas que conlleva su instauración:
- El precio de las licencias para utilizar los CRM. La mayoría de los programas informáticos son de pago. Algunas de estas herramientas ofrecen un tiempo gratuito. Este puede oscilar entre la semana o el mes. Terminado el plazo hay que pagar por él. Lo que supone un gasto mensual para la empresa. La tarifa a pagar dependerá del plan contratado. Aunque también existen CRM gratuitos para tu empresa.
- El CRM no sirve para todos los clientes. Esta herramienta hay que implementarla en aquellos clientes más valiosos para la empresa. De este modo, podremos construir una relación de aprendizaje que permita detectar las necesidades específicas de ese cliente. Como consecuencia podremos entregar servicios y productos más personalizados y nos diferenciaremos de la competencia.
- Formación. Como cualquier programa informático, el CRM también requiere un período de aprendizaje y formación empresarial para conocer su funcionamiento. Por lo que necesitaremos tiempo para que nuestro personal aprenda a manejarlo, y se acostumbre a utilizarlo.
- Resistencia a su utilización. Todo lo que representa novedad, a veces suele crear cierto rechazo. Por lo que quizá debamos emplear tiempo en motivar al personal a usar esta herramienta.
Hemos analizado los pros y contras del CRM. Pero debemos recordar que el éxito de una estrategia CRM radica en entenderla como una estrategia de negocio manteniendo el foco principal en el cliente y su satisfacción.
