Los datos de las reclamaciones de los clientes de un e-commerce es información muy valiosa para el negocio. Si un cliente contacta con nosotros no solo tenemos que atender su incidencia de la manera más profesional posible, sino que también tenemos que realizar un registro de la misma.
Durante la atención al cliente del e-commerce podemos recibir contactos con dudas, incidencias o reproches, toda esta información será registrada para ser analizada más tarde. Tanto si la reclamación es fundada o no, todo contacto es importante.
¿Qué hacer con los datos de las reclamaciones de los e-commerce?
Podemos analizar las causas de los contactos que recibimos y prevenir que sigan produciéndose. Cuando recibimos muchas peticiones sobre el catálogo de productos o el checkout del e-commerce ¿Qué estamos haciendo mal para que el cliente no sepa cómo comprar en nuestra tienda online? Escuchar las peticiones de los clientes nos permitirá mejorar la experiencia de usuario de la plataforma de venta.
Nuestros clientes nos importan, sin ellos no podríamos tener la tienda online operativa por eso tenemos que intentar evitar en la medida de lo posible las incidencias. Si quieres saber cómo gestionar este tipo de contacto os recomendamos este artículo: "Cómo gestionar las incidencias de los e-commerce"
El registro de incidencias nos permite generar un histórico. Creando una BBDD de incidencias podremos aplicar filtros para analizarlas correctamente. Del análisis del e-commerce podemos obtener un mejor negocio.
Encuestas de satisfacción en tiendas online
Además de la información obtenida de la atención directa al cliente podemos utilizar encuestas de satisfacción para evaluar nuestro e-commerce. ¿Qué es una encuesta de satisfacción? Se trata de una herramienta para recabar datos de los clientes de nuestro negocio. Formularemos aquellas preguntas que tenemos más interés en saber para mejorar la experiencia de usuario de nuestros consumidores.
A través de las encuestas de satisfacción podemos averiguar y medir si nuestra plataforma de venta cumple con las expectativas del cliente. Podemos recabar información sobre el proceso de compra, los productos de venta, el tiempo de envío o la atención recibida.
La información obtenida en una encuesta de este tipo tiene que servir para tomar medidas a corto plazo. Cuando formulemos la encuesta tenemos que establecer unos objetivos a seguir, no podemos preguntar todo lo que se nos ocurra. La encuesta de satisfacción tiene que ser concisa para que el cliente la complete.
Se recomienda enviar la encuesta de satisfacción 2 ó 3 días después de la recepción del pedido. Así proporcionamos un margen de tiempo para que disfrute del producto y comprobar que cumple con las expectativas que tenía. Si tienes dudas sobre cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente, pulsa aquí para saber más.
