Una de las herramientas clave en Lean o Six Sigma es el Diagrama SIPOC. Se trata de un recurso que surgió en los años '80 en el marco de la Gestión de Calidad Total, y que los profesionales que trabajan con estas metodologías han incorporado. Se trata de un recurso que suele incorporarse en la fase de medición de los ejercicios DMAIC. Si bien la información que nos aporta es en cierto modo limitada, sí que nos ayudará a mejorar o comprender mejor los procesos asociados a la experiencia del cliente. Para hacer un diagrama SIPOC tendrás que seguir 7 pasos, empezando por seleccionar y definir un proceso y cuando esté completo compartirlo y analizarlo. Parece complejo, pero con nuestras instrucciones, te quedará claro. ¿A qué esperas?
Qué es un diagrama de SIPOC y para qué sirve
El Diagrama SIPOC es un recurso que nos permite hacer un seguimiento del proceso de negocios a través de la documentación de proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes. De hecho, SIPOC corresponde a las iniciales de esas palabras en inglés: suppliers, inputs, process, outputs, customers. Al visualizar esos procesos limitando la información a lo estrictamente necesario, la dirección de la organización puede identificar las áreas del proceso susceptibles de mejorar. También descubre las actividades inútiles que podemos eliminar.
Cómo se hace un diagrama de SIPOC
A la hora de hacer un diagrama SIPOC, la lógica dice que empezaríamos por los proveedores. Sin embargo, es preferible desarrollarlo a partir del proceso o a la inversa, comenzando por los clientes y finalizando en los proveedores. Así, es más fácil comenzar con su diseño. Completarlo nos llevará siete pasos, vamos a ver cómo hacerlo a partir del proceso:
- Seleccionar un proceso: en primer lugar, tendremos que escoger el proceso que reflejaremos en el diagrama SIPOC. Puede ser ese proceso a optimizar o uno de nueva creación.
- Definición del proceso (P): para hacer las cosas todavía más fáciles, además de comenzar por el proceso, lo dividiremos en unos cuatro o cinco pasos generales. Cada uno implica una acción (El cliente hace una compra). Para procesos largos, con muchas acciones, intentaremos agruparlas en una general. Por ejemplo, “El equipo prepara el envío” implica la recepción del pedido, localización de la mercancía, su preparación o salida del almacén.
- Identificar las salidas (O): de este modo, sabremos qué obtenemos de los recursos invertidos a lo largo del proceso y qué reciben los clientes en realidad. Por “salidas” se entienden desde materiales a productos, servicios, información o cualquier elemento que obtengan clientes o el propio equipo interno. Las salidas deberían coincidir con los requisitos del cliente.
- Identificar a los clientes (C): el último paso del Diagrama SIPOC consiste en identificar al cliente. Puede ser externo, pero el proceso también puede tener como cliente al propio personal interno de la organización. Es un punto clave, pues es el destinatario de nuestros esfuerzos.
- Enumerar las entradas: damos un paso atrás respecto a la casilla de salida. Las entradas corresponden a los recursos necesarios para que funcione el proceso, y como las salidas pueden ser desde materiales a información, productos o servicios. Conocer las entradas nos ayudará a conocer mejor los recursos que necesitamos y si los proveedores cumplen correctamente su función.
- Identificar a los proveedores (S): son los que proporcionan las entradas al proceso. Quizá ahora entiendas mejor por qué los hemos dejado para el final. En este punto sabremos cuántos proveedores hay y si los estamos gestionando correctamente.
- Compartir y analizar el diagrama SIPOC: el diagrama SIPOC no puede quedar en manos de la dirección. Hay que compartirlo con el resto del equipo y partes interesadas para analizar cómo funciona el proceso de negocios, dónde están los puntos débiles o qué aspectos son susceptibles de mejorar.
Solo tienes que crear las cinco columnas SIPOC en un documento de texto, hoja de cálculo o en la propia pizarra de la empresa, y podréis sacar el máximo partido a esta potente solución.
