Las normas de gestión de la calidad, como las ISO 9000 en sus diversas revisiones, establecen los principios de calidad marco que derivan de la experiencia y de los conocimientos técnicos para guiar a las organizaciones. Estos principios son fundamental para el control de calidad en las empresas, ya que permite aplicar algunos estándares mínimos que, en ocasiones, son obligatorios, y que otras veces denotan una calidad superior a las organizaciones que no lo poseen.
¿Cuáles son los 8 principios de calidad?
Los principios y sus descripciones aparecen en las normas ISO 9002:2000 e ISO 9004:2000. Los 8 principios de la gestión de la calidad son:
Primer principio: Enfoque al cliente
Puesto que las organizaciones dependen de sus clientes, deben conocer sus necesidades y requerimientos y hacer lo posible para superar sus expectativas.
Su uso permite:
- Investigar y comprender lo que quiere y necesita el cliente
- Coordinar las necesidades del cliente con los objetivos de la organización.
- Medir la satisfacción del cliente.
- Sistematizar la atención al cliente.
Ventajas de este principio son:
- Aumento la fidelidad del cliente.
- Aumento de los ingresos y de la eficacia de los recursos de la empresa.
Segundo principio: Liderazgo
Corresponde a los líderes establecer y mantener un ambiente en el que el personal se involucre para lograr los objetivos de la empresa.
El liderazgo empresarial permite:
- Fijar metas y objetivos
- Crear y mantener una misión, visión y valores de la empresa.
- Trabajar con confianza.
- Proporcionar al personal recursos y libertad.
- Considerar las necesidades de todas las partes y reconocer las contribuciones de cada uno.
Sus ventajas son que:
- Aumenta la motivación laboral para conseguir los objetivos.
- Mejora la comunicación entre niveles.
- Se unifica el sistema de evaluación.
Tercer principio: Participación del personal
Los recursos humanos son el alma de la empresa. La utilización del principio posibilita al personal:
- Comprender el papel de su contribución e identificarse con la empresa.
- Adoptar un enfoque responsable.
- Compartir conocimientos y problemas.
- Buscar mejorar.
Como beneficios se obtienen:
- La motivación y el compromiso.
- La responsabilidad y la creatividad.
- La mejora de la disposición a contribuir.
Cuarto principio: Enfoque en los procesos
El uso de procesos en la gestión permite mejorar resultados.
Este principio permite:
- Adoptar un enfoque sistemático de lo que es necesario para llegar a los resultados.
- Identificar posibles factores de mejora.
- Establecer responsabilidades. Analizar.
- Evaluar posibles impactos sobre las distintas partes interesadas.
Como ventajas se obtienen:
- Resultados consistentes.
- Reducción de costes empresariales.
- Mejora de la utilización de los recursos.
Quinto principio: Gestionar como un sistema
Entender y gestionar los procesos como un sistema.
La aplicación conduce a:
- Estructurar el sistema.
- Comprender las interdependencias entre procesos.
- Reducir barreras entre procesos.
- Establecer comportamientos tipo.
- Facilitar la medición y la evaluación.
Las ventajas incluyen:
- Mejora de la eficacia y eficiencia.
- Mayor integración.
Sexto principio: Mejora continua
Debe constituir un objetivo permanente.
Su aplicación lleva a:
- Utilizar un enfoque consistente.
- Capacitar continuamente a las personas.
- Establecer formas para medirla y tomar conocimiento de los resultados en productos, procesos…
Utilidades:
- Ventajas en el desempeño.
- Alineación de actividades y flexibilidad.
Séptimo principio: Decisiones basadas en hechos
Las decisiones deben basarse en los datos disponibles.
Su uso favorece:
- El análisis de datos y su mejora.
- La accesibilidad de los datos.
- El equilibrio entre la experiencia y la intuición.
Ventajas o beneficios clave:
- Mejores argumentaciones.
- Toma de decisiones
Octavo principio: Relaciones positivas con proveedores
El reconocimiento de la interdependencia aumenta la capacidad para crear valor.
Su aplicación permite:
- Una adecuada selección de proveedores.
- Formación de equipos de expertos.
- Establecimiento de planes y actividades conjuntas.
- Mejorar la comunicación interna y compartir información.
Las ventajas que produce son:
- Optimización de costes e inputs.
- Aumento de la capacidad para crear valor.
- Flexibilidad y velocidad de respuesta.
Por ello, usar los principios de calidad como marco en una empresa u organización sirven de base para la mejora en el desempeño. Su utilidad reside precisamente en su generalidad, por cuanto podrán adaptarse en su aplicación a las características, sector, y circunstancias de cada entidad.
Técnicas de atención al cliente
