Un Key Account Manager (KAM) es el responsable de gestionar las cuentas clave de la empresa, un perfil que pertenece al Departamento de Ventas y que está en constante relación con los clientes. Por “cuenta clave” entendemos aquellas que tienen una gran facturación, por ejemplo aquellas cuya suma supone el 80% de la facturación de la organización, aunque también podemos incluir esas cuentas estratégicas, quizá con menos facturación pero que son clave, por ejemplo, para la imagen de la compañía.
Estas cuentas clave nos exigen un tratamiento especial, y ahí es donde entra en acción el KAM, que puede ser una sola persona o, según el tamaño de la empresa, un equipo de trabajadores. Este grupo se encarga de gestionar diferentes cuentas clave, valorando el esfuerzo y tiempo que nos exigen, pero sin sobrecargarse. No hay que confundir el KAM con el Key Account -sin Manager-: el KAM es el verdadero gestor de las cuentas, la cuenta puede tener comerciales. Vamos a conocer las cuatro funciones básicas del Key Account Manager.
Gestión de la información
La información es oro, y un buen KAM se encargará de la evaluación y análisis de toda la información procedente tanto de la competencia como del futuro cliente que se quiere conseguir y la sintetice. Este profesional debe estar pendiente de las oportunidades de mercado y evitar que se escapen, captando clientes y consiguiendo que confíen en la empresa.
Gestión de relaciones
Este profesional también tendrá que identificar a las personas que se encargarán de tomar decisiones en la cuenta y a las que pueden tener una influencia en ellas. Esto obliga al KAM a mantener un contacto directo con la cuenta, de forma que deberá cultivar una buena relación con los encargados y asegurarse de que esta relación se prolonga en el tiempo de modo eficaz y positivo para los intereses de la propia compañía.
Gestión del negocio
Además de preocuparse por el cliente, el KAM también se ocupa de la gestión de la empresa. Por eso, a partir de su actividad debe crear un aspecto diferencial respecto a la competencia, ese factor X que, junto a su actividad, aporte un valor añadido para que las cuentas de clientes apuesten por su trabajo. Por si fuera poco, debe trazar y planificar el plan que seguirá la cuenta de la que se ocupa. Recordemos que los clientes buscan un apoyo en el seno de la empresa que les aporte seguridad, y ese apoyo es el KAM, por eso debe entender a los clientes y lo que le piden.
Gestión del proyecto y el equipo
Por último, el KAM debe ser capaz de mantener una comunicación fluida y efectiva con el resto de actores involucrados en el proyecto para que su trabajo sea satisfactorio. Por una parte, debe ser capaz de generar un equilibrio ante las tiranteces que puedan surgir entre la empresa y el cliente; por otra parte, debe saber reconducir la situación para evitar una ruptura definitiva entre ambos. Por eso, es imprescindible que tenga la capacidad de motivar a ambas partes para que cumplan con sus funciones y obligaciones.
La influencia de las grandes cuentas puede ser determinante para el futuro de muchas empresas. Ya hemos dicho que suelen suponer el 80% de su facturación, lo que revela la importancia que tienen para la supervivencia de la organización a medio y largo plazo, de modo que el KAM debe ejercer su trabajo de la forma más efectiva posible. Para ello, es necesario que conozca a fondo todos los procesos y estrategias de la empresa. Además, debería participar de una forma más o menos activa en la toma de decisiones de la empresa para garantizar el éxito de la relación con los clientes clave.
