Dice el tópico que un cliente contento es la mejor propaganda que puede conseguir una empresa, y no es para menos. Y una de las claves en marketing para que nuestros clientes vuelvan a casa contentos es ser capaces de ofrecerles la mejor experiencia posible cada vez que requieran nuestros servicios. Para ello, es imprescindible dominar el customer experience management así que vamos a descubrir en qué consiste y una serie de trucos para mejorar la experiencia del cliente y dejarlos satisfechos.
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¿Qué es el customer experience?
Cuando nos referimos a customer experience o experiencia del cliente, lo hacemos a la cadena de experiencias de un usuario con una empresa o marca desde antes de iniciar una relación comercial hasta después de convertirse en cliente. Así, la customer experience empieza cuando una persona descubre que existe una empresa, y esta experiencia evoluciona a medida que el usuario recibe nuevos inputs de la empresa, tanto publicitarios como comentarios de otras personas, noticias, etc.
Esto nos conduce al customer experience management, también conocido como gestión de la experiencia del cliente. Es el perfil profesional encargado de reforzar la interacción entre marca y cliente a través del ciclo de vida de este último. Dicho de otra manera, es la persona responsable de perfeccionar las interacciones del cliente y asegurar la fidelización de sus audiencias con la marca. Y no son pocas las iniciativas o acciones que puede llevar a cabo para reforzar la experiencia de los clientes.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
La personalización es la primera forma de mejorar la experiencia con el cliente. Cuestiones simples como una felicitación de cumpleaños que incluya pequeños descuentos, comunicarse con los clientes en su lengua materna -si vendemos al extranjero-, ofrecer listas de los últimos productos que ha visitado el cliente o de recomendaciones basadas en estos productos forman parte de una personalización. La personalización es uno de los aspectos en los que más podemos mejorar el customer experience management, y también es clave para conseguir la fidelización de nuestros clientes, ya que aportará un valor diferenciador frente a la competencia.
Más allá de la personalización, podemos poner en marcha técnicas de ventas como el up-selling o el cross-selling. El up-selling consiste en vender a través de la oferta de productos relacionados con la última compra, mientras que el cross-selling es la venta de complementos a las compras anteriores. Son dos estrategias muy interesantes en tiendas online, que permiten mantener el tiempo que los clientes permanecen en la web y de paso aumentar las posibilidades de que acaben comprando algo.
Otra de las claves para mejorar la customer experience es identificar las tendencias del momento, ya que los clientes están al día de las últimas tendencias y buscan precisamente eso. Aunque es una estrategia aplicable tanto a negocios físicos como online, no está de más monitorizar las redes sociales para dar con los hábitos de compra y gusto de los clientes. Un paso más allá nos lo da la realidad virtual, que nos puede ayudar a mostrar al cliente como será la vida con nuestros productos o servicios. Por ejemplo, una agencia de viajes británica permite viajes virtuales de sus clientes a los destinos que ofrece.
Si parte de la experiencia del cliente se desarrolla antes y después de la compra, habrá que ofrecerle una web cómoda, lo que entre otras cosas pasa por adaptar el diseño de la página web al móvil. No son pocos los clientes que llegarán a la web a través de Instagram, Whatsapp o medios similares desde su móvil o tablet, y una navegación cómoda ayuda considerablemente a mejorar la experiencia. Además, apostaremos por el social media marketing, permitiendo al cliente registrarse a través de las redes sociales y ofreciendo un e-commerce o una buena atención vía redes.
