¡Cuidado! Si al hablar sobre telemarketing destacamos su valor como herramienta muy útil para el progreso de una empresa, también debemos saber que puede causar un daño terrible a su imagen. ¿Cómo hacer una campaña de telemarketing efectiva? Está claro que esa es la gran cuestión.
Y la respuesta pasa ineludiblemente por planificar una campaña de telemarketing orientada a cubrir tus dos principales expectativas: captación/fidelización de clientes y actualización de la información referida a cada uno de esos clientes. Es verdad que puedes priorizar sobre uno u otro de los objetivos. Unas preferencias que se deben plasmar en el diseño de una campaña de telemarketing.
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Así que, la primera conclusión a la que llegamos es que cada campaña de telemarketing debe tomarse como una actividad individual con su planificación específica. La experiencia de anteriores campañas de telemarketing nos puede proporcionar algunas herramientas o darnos pistas, pero por muy exitosa que nos resultase en su momento, no podemos copiarla y trasladarla tal cuál una y otra vez.
Pasos para realizar una campaña de telemarketing
Lo más eficiente es aplicarse en esta tarea de planificar una campaña de telemarketing conociendo el paso a paso, siguiendo unas pautas y procurando no saltarnos ninguna, porque cada una tiene su trascendencia. El orden en el que afrontarlas también tiene su importancia y así te lo mostramos:
- Determinar el objetivo de la campaña: ¿vender un producto o darlo a conocer?, ¿aumentar la base de datos de los clientes o actualizarla?, ¿hacer un estudio de mercado para detectar las tendencias de nuestro sector? Este asunto debe estar bien definido pues los siguientes pasos para realizar una campaña de telemarketing estarán determinados por este.
- Segmentación de mercado. Como te decíamos antes, en función de lo que busquemos obtener con la campaña o las características de nuestro producto/servicio, tenemos un público objetivo al que enfocar nuestras acciones de marketing: edad, estatus social, lugar de residencia son datos relevantes. A veces, hay que hilar más fino y el campo se determina yendo a detalles como sus actividades de ocio, el tipo de medio de transporte que usan o sus gustos gastronómicos…
- Usar la Base de Datos de la empresa o invertir en adquirir una de una empresa especializada. Si somo una nueva compañía, la elección está bastante clara porque aún no dispondremos de una BBDD propia. Si el objetivo es actualizar los datos de nuestros clientes, pues también porque lo que necesitamos es usar la nuestra para actualizarla. Pero, si buscamos información sobre las necesidades actuales de los consumidores de nuestro segmento productivo, la cosa merece darle un par de vueltas.
- Decisión sobre la primera oferta u oferta gancho. Lo más habitual en el caso de campañas de venta es que nos interese vender un producto concreto. Eso no quiere decir que sea el que propongamos desde el primer momento al cliente. La clave aquí la marca haber acertado con la segmentación de los clientes. Conociendo bien sus características es más fácil saber cómo interesarle.
- En manos de quién ponemos la campaña. Las empresas pequeñas no tienen otra salida que contratar los servicios de un tercero externo. Las grandes empresas tienen un departamento propio de marketing, pero a veces es más conveniente que contraten a una empresa de telemarketing para una campaña concreta.
- Antes de iniciar la campaña en sí misma, es recomendable hacer un test de llamadas. Se selecciona una cantidad mínima de contactos y se anotan los detalles pormenorizados de las respuestas. El paso final es analizarlos y sacar conclusiones que poner en práctica para mejorar los resultados de la campaña.
- Seguimiento de la campaña. Este paso es imprescindible si realmente quieres respuestas a tus dudas sobre ¿cómo hacer una campaña de telemarketing efectiva? Los resultados de la campaña deben analizarse periódicamente (cada semana o 15 días) para rectificar fallos o saber si el retorno está compensando la inversión.
