Los chats en vivo o chats online son un recurso de la atención al cliente del e-commerce muy interesante a tener en cuenta. Se trata de un chat que se implementa en la plataforma de venta y posibilita al cliente formular preguntas que resolveremos de manera inmediata. El chat humaniza la tienda online al ofrecer una experiencia al cliente mucho más cercana y amable.
El chat en vivo de los e-commerce es un punto de contacto que ayuda a establecer comunicación bidireccional con los clientes de manera instantánea. Es un gran avance con respecto a los emails o formularios de contacto.
Cómo funciona el chat online en el e-commerce
¿Sabías que la gran mayoría de las personas que compran online prefieren comunicarse por email o chats antes de llamar por teléfono? La gran ventaja del chat con respecto al email es que se conversa en tiempo real.
Resolver las dudas de los visitantes de nuestra tienda online es clave para no perder ventas, por ello tenemos que explotar al máximo las herramientas de comunicación que tenemos a nuestro alcance. No responder a tiempo un correo electrónico puede suponer la pérdida de la venta, para que eso no ocurra tenemos los chats en vivo.
Las cualidades de una buena atención al cliente tienen que seguir presentes en la comunicación mediante chat. La persona que responde al chat tiene que estar formada y preparada para la atención al cliente. Las dudas que los clientes formular mediante el chat suelen ser precisas sobre el precio, los productos o la gestión del pedido en el e-commerce.
El chat en vivo se muestra en todo momento en la página de la tienda online, si el cliente tiene una duda solo tiene que comunicarse con nosotros de manera sencilla y clara, lo recibiremos automáticamente y podremos darle una respuesta rápida.
El mejor momento para resolver una duda que tiene el cliente es en el mismo momento en que la tiene.
Planificar la atención al cliente mediante chat en vivo
La gran ventaja de los chats en vivo es su disponibilidad total con el cliente. ¿Esto quiere decir que tenemos que estar operativos 24/7? Cada comercio puede establecer las horas de atención al cliente que vea conveniente. Si marcamos un horario de atención podremos atender al cliente durante esa franja de tiempo y después recibir la consulta a modo de email.
Un horario de chat definido permite planificar mejor las consultas e informar al cliente de cómo va a recibir las respuestas. Si no indicamos que el chat no está operativo puede dar muy mala imagen, la situación sería la siguiente: un cliente realiza una consulta y la respuesta nunca llega. La imagen del negocio puede peligrar y parecer desinteresados e informales, en definitiva, poco profesionales. Para que esta situación no ocurra tenemos que cambiar el estado del chat online de “chat en vivo” a “chat inactivo”.
Aunque el e-commerce esté abierto 24h al día durante 365 días al año la atención al cliente puede tener un horario.
