Por mucha modernización, avances tecnológicos y globalización que dominen las sociedades modernas, en el ámbito empresarial aquello del “cliente siempre tiene razón” sigue teniendo cierta vigencia. Puntualicemos un poco esta idea, no tanto es importante quién tiene razón cuando surge un problema entre una empresa y algún cliente, como saber solucionarlo para mantener su preferencia por nosotros. Así que, ten a mano estas recomendaciones para pedir perdón a un cliente, porque en algún momento tendrás que echar mano de ellas.
Por cierto, que tampoco está mal que volvamos a traer a colación un principio de que está presente en la mentalidad empresarial anglosajona y que nos vendría tan bien incorporar a la nuestra. Hablamos una vez más del concepto de error como algo positivo, como una herramienta de aprendizaje y evolución de los emprendedores y empresarios. ¡Dejemos de penalizar los fallos, saquemos el máximo partido de ellos!
Imagen: fizkes || Shutterstock
¿Cómo pedir disculpas a un cliente?
A ver, no es que te recomendemos que discutas o entres en conflicto con tus clientes. Cuanto más fluida y cercana sea vuestra relación, más posibilidades de fidelización y de expansión tiene tu negocio. Una reacción rápida y bien enfocada ante los problemas con el cliente, puede minimizar o evitar consecuencias negativas. Actúa siguiendo estas pautas:
El tiempo juega en tu contra
Debes tomar cartas en el asunto y trasladar tus disculpas al cliente con la mayor inmediatez. Pero, ¡ojo! sin precipitarte. Espera un tiempo prudencial para que las aguas se hayan calmado, si pillas a tu cliente con el ánimo todavía muy encendido, puede que tus palabras caigan en saco vacío. Cuanta menos emocionalidad y más racionalidad incorpores a tu argumentación y actitud más profesionalidad demostrarás… y más posibilidades de éxito.
Es el momento de la primera persona
Si te has decidido a pedir disculpas, nada de usar rodeos o repartir culpas. De lo que se trata es de asumir que el error está en tu lado de la balanza. Hay que minimizar la probabilidad de que el otro se sienta herido de nuevo y se ponga a la defensiva. Estás disculpándote no abriendo camino para otra discusión. Además, hay que focalizar también de forma personal a quién diriges ese perdón, a la persona con la que te equivocaste, aquí no son útiles los intermediarios.
¿Privacidad o lo haces público?
El enunciado de este punto va entre interrogaciones y no es sin motivo. Es que no hay una postura común de los expertos respecto a este asunto, las disculpas se deben hacen en un entorno reservado o de forma que todo el mundo las conozca. En general, puede ser una recomendación adecuada que presentes esas explicaciones en el mismo entorno en el que se produjo el desencuentro. Si la discusión se produjo con otras personas delante, lo ideal es que las disculpas se den delante de los mismos testigos. Por el contrario, si el choque fue en privado, cuanta menos publicidad le des mejor para tu reputación.
¿Cómo debes hacerlo?
Independientemente de que luego lo refuerces con otras acciones, la disculpa principal siempre tiene que ser en persona, en un cara a cara. Las cartas, llamadas de teléfono, whatsapp u otras vías tiene su importancia, pero no pueden sustituir al hecho de exponerte a la reacción del cliente en directo. Es verdad que, acompañarlas de un texto escrito te permite la reflexión, una argumentación reposada y coherente de tus disculpas. En ella, no olvides un encabezamiento personalizado, dirigido a la persona concreta con la que se produce el roce. Además de empezar con las disculpas ya desde el primer párrafo, es positivo que acabes con propuestas de soluciones o compromisos par que no vuelva a suceder.
No dejes estas recomendaciones para pedir perdón a un cliente olvidadas en un rincón. ¡Ni tengas miedo a tener que utilizarlas!
Si eres el dueño de un negocio es probable que tengas que disculpar por los errores que haya cometido alguno de tus empleados. En muchas ocasiones, deberás de ser tú el que dé la cara por la empresa y después explicar al trabajador qué es lo que ha hecho. En este caso te aconsejamos que conozcas las mejores formas para gestionar los errores de tu equipo, de forma que consigas corregir los problemas sin que se vea mermada su moral.
