Internet ha revolucionado nuestro día a día, también el de nuestra empresa, así que tener presencia en la red se antoja un requisito indispensable para conseguir que nuestro negocio avance tal como nos gustaría. Este boom de Internet ha traído también la creación de nuevos empleos, figuras que se han unido al organigrama empresarial y que tienen un papel esencial en la gestión y promoción de la empresa. Y si hay una que destaca por encima de todas, esta es la del community manager, un perfil cada vez más buscado.
La figura del community manager en la empresa
¿Qué es más importante para la empresa, un community manager o un gerente? La respuesta es mucho más complicada de lo que parece, ya que a priori están al mismo nivel. De hecho, la figura del community manager es tan importante como la del vendedor o comercial que iba puerta a puerta y hacía kilómetros en el área de acción de la empresa en busca de fidelizar y reforzar la relación con los clientes y a la captura de nuevos clientes. El community manager es el equivalente al comercial en un entorno digital.
Vaya por delante que no es el responsable de dirigir el negocio, como puede ser el gerente, pero sí que es la persona que representa a la empresa en las redes y medios sociales. Y a estas alturas todos sabemos lo importante que es tener presencia en las redes sociales, pero no a cualquier precio. No son pocas las empresas que han sufrido importantes golpes en su reputación por culpa de una mala gestión de crisis en las redes sociales, por no utilizarlas de la forma correcta, etc. Si la imagen de la empresa en redes se deteriora sus resultados también. Evitarlo es la misión del community manager.
Funciones de un community manager
Hay muchas leyendas alrededor de la figura del community manager y sus funciones dentro de la empresa. Por ejemplo, hay empresas que ven en esta figura a una persona para todo, lo que se conoce como un hombre-orquestra capaz de batallar en diferentes campos a la vez. Pero como hemos dicho, su principal función es representar a la empresa en medios y redes sociales, lo que excluye cualquier otra función. Por ejemplo, el community manager no es un vendedor, así que no le podemos exigir un número de ventas a través de los medios que gestiona.
Dentro de su papel de representante de la empresa en la red, hay una serie de funciones con las que sí debe cumplir, empezando por buscar una mejora de la visibilidad de la compañía en redes lo que a su vez mejorará la reputación online. Debe generar una relación de calidad con el cliente, pero también con otros actores del sector como los influencers, y prestar un buen servicio de atención al cliente ya que muchos de nuestros clientes recurren a las redes sociales para contactar contigo y exponer sus dudas, críticas, etc. La formación o saber preguntar al profesional adecuado son clave para que este último punto funcione.
Más allá de las funciones, en el día a día del community manager hay cuatro aspectos que todo el mundo debería conocer. El primero es la creación y gestión de contenidos para redes, pero también la analítica: debe monitorizar y analizar datos como el seguimiento, la evolución de la comunidad en la red, el tráfico web social, etc. En tercer lugar, está la comunicación con la comunidad, unos diálogos que deben ser bidireccionales con el objetivo de humanizar la marca y crear un valor. Por último está la planificación de acciones de marketing digital, destinadas también a la mejora de la imagen.
¿Cómo afecta la reputación online al éxito de un e-commerce
