Una de las claves fundamentales del éxito es la comunicación interna en la organización. En este sentido, uno de los recursos más interesantes que puede tener la organización es el manual de procedimientos. Un documento que, entre otras cosas, responde a preguntas tan habituales como “¿qué hago ahora?, ¿a quién informo de esto? O ¿cómo actúo ante tal circunstancia?”. En esta guía te contamos qué es un manual de procedimientos y cómo redactar el manual de procedimientos para tu empresa.
Qué es un manual de procedimientos
El manual de procedimientos es un documento interno de la organización donde aparecen las reglas y pautas que indican cómo ejecutar determinados procesos. Es un mecanismo de control interno de la empresa, un manual que permite a la compañía guiar a sus empleados a la hora de afrontar operaciones, estrategias u operaciones. Todo ello con el objetivo de cumplir los estándares de calidad y eficiencia exigidos por la propia empresa. La información sobre estos procedimientos aparece de forma detallada, ordenada y sistemática.
Contar con una herramienta como el manual de procedimientos tiene un doble objetivo. Por una parte, nos permite informar a la plantilla sobre los procedimientos a seguir. De este modo, todos los trabajadores de la organización pueden consultar en cualquier momento el camino a seguir para alcanzar los objetivos. En el manual de procedimiento también deberían reflejarse los resultados que esperamos obtener siguiendo los procedimientos establecidos.
Por otra parte, permite establecer las tareas y responsabilidades del encargado de cada área o departamento de la empresa. Nos ofrece una información útil y necesaria, permite establecer unas normas o medidas de seguridad, control y autocontrol que deberían ayudarnos a cumplir con éxito nuestros objetivos empresariales. De este modo, la empresa confía en trabajar de modo más eficiente partiendo de los procedimientos o la forma de trabajar actual.
Tipos de manual de procedimientos
Podemos identificar hasta tres tipos de manual de procedimiento, que vienen determinados por la tarea que pretenden cubrir. Ten en cuenta que en una misma empresa encontramos infinidad de procedimientos, de modo que no nos bastará con un único manual. Necesitaremos varios documentos, aquí te explicamos los tipos de manual de procedimiento según su uso:
- Por ejecución: sirven como guía a los empleados mientras ejecutan sus tareas o actividades. Eso sí, el trabajo suele ser colectivo. Por eso, tenemos manuales de procedimiento individuales -permiten monitorear a cada individuo-, colectivos -para dos o más empleados- o departamentales -para toda el área de la empresa-. De hecho, el siguiente tipo de manual está muy relacionado con estos.
- Por área: cada empresa cuenta con una serie de departamentos, y en cada uno se trabaja de forma diferente. Tienen objetivos distintos, implican conocimientos técnicos y habilidades diversos y hasta pueden utilizar diferentes lenguajes. Por eso, podemos encontrar el manual de procedimiento para el área financiera, de contratación, administrativo, industrial, etc. Cada área tendrá el suyo.
- Por función: finalmente podemos clasificarlos por su función, destacando dos subtipos. Por una parte, los de procedimiento general ofrecen una visión global de una empresa, permite a la dirección un mayor control. Por otra parte, los manuales de procedimiento específico aportan información más detallada sobre cómo cumplir con éxito una función o tarea determinada.
No podemos pasar por alto que los tipos de manual de procedimientos no deja de ser una cuestión teórica. Habrá casos donde nos veamos obligados a combinar diferentes tipos de manual en un solo documento para hacerlo más completo. Acabamos de ver qué opciones como el área no dejan de ser una derivada del manual de ejecución. Pero un manual por función también puede ser específico para un área de la organización.
Pasos para crear un manual de procedimientos
- Objetivos del manual de procedimientos: empezaremos el trabajo definiendo bien los objetivos del documento. Para ello asegúrate de saber qué procesos deben ser documentados, dónde se debe aplicar un protocolo claro. Conocer los objetivos del manual nos ayudará a identificar aquellos procedimientos a estandarizar y a completar el resto de pasos.
- Ir de más a menos: lo ideal es empezar su elaboración desde una perspectiva general, y a partir de ahí profundizar y concretar. Nunca está de más contar con un mapa general de la organización, en el que identifique el procedimiento, qué departamentos se ven involucrados, los recursos disponibles para dicho procedimiento o en qué etapa operativa se produce.
- Descripción del proceso: si empezamos por lo general, tendremos que describir el proceso. Más allá de la descripción general, deberías indicar cómo se relaciona con otros procesos o los pasos para culminarlo con éxito. En este punto es fundamental el apoyo de los responsables de cada área de la organización, así como de los trabajadores. Puedes involucrarlos y pedirles su opinión para mejorar los procesos.
- Normas, políticas y protocolos: tras identificar y describir los procesos, estableceremos las normas, políticas y/o protocolos a seguir en cada proceso. La forma en que deberá completarse. No omitas ninguna información necesaria para garantizar un resultado exitoso y de calidad.
- Identificación de los responsables: por último, nombraremos al responsable de garantizar que se siguen los procedimientos descritos en el manual. También deberíamos indicar las responsabilidades o tareas que debe asumir cada trabajador. Para eso, podrás descargarte nuestra plantilla gratuita de control de tareas en Excel.
- Compartir el manual con la plantilla: una vez elaborado y redactado el manual de procedimiento, habrá que compartirlo con los trabajadores. Al fin y al cabo, son los que tendrán que aplicarlo. Lo puedes editar en papel u ofrecer copias digitales, lo que facilitará la actualización o modificaciones. Recuerda que debe ser de fácil acceso para toda la plantilla.
Qué debe contener un manual de procedimientos
Los contenidos del manual de procedimientos están condicionados por el objetivo del mismo. No será lo mismo un manual de procedimientos de tipo administrativo que el del departamento económico de la organización o el de una empresa de alquiler de tablas de surf. Aun así, sí que hay una serie de contenidos que podríamos calificar como genéricos de este documento: título, objetivos, descripción de procesos y revisiones o responsables.
Más allá de estos contenidos genéricos, las características del manual de procedimientos o de nuestro sector nos pueden invitar a incluir el marco legal. Especialmente cuando se trata de procedimientos financieros, legales, etc. Otro aspecto interesante en un documento como este es el glosario de términos, donde definiremos los conceptos clave. Es un contenido de gran ayuda, sobre todo, para los trabajadores que se incorporan a la organización.
Ejemplo de un manual de procedimientos
Una vez más, insistimos en la estructura del manual de procedimientos dependerá, en gran parte, del objetivo. Como ejemplo, vamos a ver un Manual de procedimientos de prevención de riesgos elaborado por el Ministerio de trabajo. Al fin y al cabo, este es un asunto recurrente en numerosas empresas, que podemos aplicar en varios sectores. Su estructura es la siguiente:
- Identificación
- Índice
- Introducción
- Política de prevención de riesgos laborales
- Evaluación de riesgos
- Planificación para eliminar, reducir o controlar los riesgos
- Control de los sistemas de prevención
Como ves, comenzamos de lo genérico (política de prevención de riesgos laborales) a cuestiones más concretas (planificación para combatirlos, sistemas de prevención). Más allá del texto, puedes completar el manual de procedimientos con tablas, gráficos o mapas conceptuales que nos ayuden a darle un aspecto más visual, facilitando todavía más su interpretación a los trabajadores.
