La fidelización de los clientes es uno de los retos a los que se enfrentan las empresas hoy en día. Para fidelizar, la empresa necesita conseguir un cliente satisfecho, lo cual es sinónimo de que el cliente volverá. Además, hay que tener en cuenta que un cliente satisfecho transmite su experiencia a tres o más personas, de media, los cuales se convierten en clientes potenciales.
¿Cómo Calcularías el costo de fidelización de tu cliente?
Conseguir fidelizar al cliente consiste principalmente en otorgar importancia a su satisfacción, es decir, saber cuál es su experiencia en el proceso de compra y mantener una conversación empresa-cliente, que actualmente suele darse en redes sociales. Es necesario saber qué opinan los clientes para poder mejorar y, de esta manera, generar potenciales fidelizaciones.
Teniendo en cuenta la importancia de un cliente fidelizado, debemos saber cuál es su coste. Según Kotler conseguir nuevos clientes puede suponer de 5 a 7 veces gasto que retener a un cliente antiguo. Por tanto, uno de los esfuerzos de la empresa, concretamente, de su departamento de marketing, es conseguid fidelizar a los clientes. Un cliente fidelizado genera reputación para la empresa.
Es muy habitual ver que muchas empresas optan por la captación de clientes como vía de crecimiento, pero es necesario plantearse si la inversión compensa, es decir, se debe evaluar si lo que cuesta conseguir nuevos clientes responde a una tasa de conversión adecuada que hace crecer la cuota de mercado de la empresa. Quizá, es necesario plantearse si, por ejemplo, son preferibles muchas compras de un valor medio, o menos compras pero de gran volumen y valor, que son las compras que suele realizar un cliente-tipo fidelizado. Es decir, lo que el equipo de marketing debe conseguir, es aumentar el valor del ticket medio de los clientes, solo de esta forma se obtiene una mayor cuota de mercado.
Ante esta situación, conviene decidir si te diriges a la captación o a la fidelización, aunque la respuesta ya está más o menos clara. La inversión en fidelización es menor y puedes obtener mejores resultados.
En este momento entra en juego uno de los conceptos sobre los que se asienta la fidelización de clientes,el valor del cliente. Ya no se trata de satisfacer las necesidades de muchos clientes, si no satisfacer muchas necesidades a tu cliente. Podemos encontrar un buen ejemplo en el programa de fidelización de la compañía aseugradora santalucía, santalucía Contigo.
En conclusión, no se debe obviar la captación de nuevos clientes, pero se deben optimizar los recursos disponibles para maximizar resultados y minimizar costes, focalizándose en la inversión hacia cliente actual.
