¿Sabíais que es cada vez más común utilizar Whatsapp en la estrategia de comunicación de un e-commerce? Whatsapp es una aplicación de mensajería muy popular entre los ciudadanos, nos permite comunicarnos de manera individual o grupal con nuestros amigos o familiares. La inmediatez y facilidad de uso de esta aplicación ha propiciado que se emplee en las empresas como un canal de atención al cliente.
Claves para gestionar la atención al cliente con Whatsapp
Whatsapp ya ha dado el salto de lo personal a lo profesional, por eso no es de extrañar que en las web o e-commerce aparezca la opción de contactar por Whatsapp. Si no queremos quedarnos atrás tenemos que ofrecer esta vía de comunicación a nuestros clientes. Repasamos todos los factores a la hora de utilizar Whatsapp como una vía de atención al cliente en el e-commerce:
Número de empresa
Sobra decir que Whatsapp funciona a través de un número telefónico asociado a un smartphone. El número que ofrezcamos para gestionar las conversaciones a través de Whatsapp tiene que ser de uso empresarial y nunca personal. El número de teléfono estará asociado a la tienda online y tendrá creado el perfil acorde a la imagen corporativa de la empresa. Si la atención al cliente se realiza durante un horario específico apagaremos el móvil cuando estemos fuera de hora. Así los clientes verán que este servicio de atención al cliente está fuera de servicio.
Base de datos
Cuando creamos la estrategia de marketing del e-commerce podemos darle dos usos diferentes a esta aplicación de mensajería. 1) para enviar información a los contactos de nuestra agenda telefónica (recuerda que son clientes) y 2) ofreceremos el número como canal de atención al cliente. En este caso el cliente nos busca para hablar por Whatsapp.
Cuando los clientes deciden mantener una conversación por Whatsapp es conveniente agregarlos a diferentes Bases de Datos que tengamos. Así podemos segmentar el perfil de los clientes que nos contactan. Esta BBDD de datos puede ser utilizada de manera puntual en el primer supuesto, para enviarles información personalizada de la tienda online.
Atención personalizada
Cuando el cliente nos contacta por Whatsapp porque tiene una duda sobre un producto o un problema con el pedido tendremos que aplicar el mismo protocolo de actuación de atención al cliente que en el resto de canales disponibles.
Ofrecer al cliente un trato personalizado, responder a la mayor brevedad posible a las dudas que pueda tener y hacer un seguimiento de su caso si no se puede resolver en el momento.
Envío de comunicaciones
Cuando hablamos por Whatsapp con un cliente estamos entrando en el terreno personal, invadiendo su intimidad. Por este motivo tenemos que enviar comunicaciones a los contactos que tenemos de manera controlada y puntual. No podemos parecer spam. Si el cliente recibe demasiados mensajes o a deshoras puede bloquear nuestro número y esto es perjudicial para el e-commerce.
Confidencialidad de las conversaciones
El inconveniente de Whatsapp es su política de confidencialidad y tratamiento de protección de datos. Cuando utilizamos Whatsapp con fines empresariales tenemos que asegurarnos que cumple con la legalidad de cada país y que hacemos un adecuado uso de los datos personales del cliente.
