La teoría la sabemos todo los emprendedores o administradores de un negocio: de las opiniones negativas se pueden sacar conclusiones muy útiles para corregir nuestros fallos. Pero, ¿cómo te sientan cuando las oyes? Seguro que somos más de uno los que reconocemos que no nos es fácil asumirlas. Pues eso, que toca aprender cómo encajar las críticas para mejorar tu negocio.
Como siempre, la clave está en contar con las herramientas que nos facilitan gestionar las críticas y practicar hasta que las hayamos interiorizado. El presupuesto de partida no es otro que saber escuchar, algo que parece sencillo, pero que en realidad es un proceso un poco más complicado de lo que pensamos. Es el momento de comprobarlo.
Consejos para recibir las críticas correctamente
Para escuchar no sólo hay que tener los oídos abiertos, hay una serie de habilidades que son imprescindibles para que sea un proceso completo y, sobre todo, en el supuesto que nos ocupa, que permitan que la crítica de clientes, socios o proveedores no caiga en saco roto.
En el proceso de escucha se van atravesando diferentes niveles. Nuestra habilidad es saber desenvolvernos en todos ellos:
- Retroalimentación. Primer nivel. La única comunicación útil es la de ida y vuelta, esto es, nadie tiene la iniciativa en exclusiva. El empresario debe estar dispuesto a compartir inquietudes o sugerencias con el resto de agentes que son partícipes de su negocio en alguna medida. Y recibir sus ideas como una información valiosa que le ayuda a avanzar.
- Parafrasear la pregunta. Esta expresión un poco rimbombante, con la que se define el segundo nivel de la escucha, sólo quiere decir que tenemos que convertirnos en un reflejo de quien ha planteado esa cuestión. Reformulamos la pregunta, sin perder el espíritu con el que se hizo, y se la proponemos a nuestro interlocutor. Vamos a recibir una primera respuesta afirmativa que facilitará que la posición del otro sea más receptiva.
- Aclarar los temas que se tratan. El que está considerado como tercer nivel de escucha y es absolutamente necesario. Como ninguno somos expertos lingüistas, es más que probable que la exposición de ideas de lugar a distintas interpretaciones. Nunca hay que avanzar en una conversación sin profundizar en el verdadero significado de un planteamiento. Es el momento de aportar datos objetivos que confirmen o cuestionen el asunto que está provocando esa preocupación. Hacerlo, además, crea una corriente de complicidad entre los participantes que ayuda a la retroalimentación.
- Empatizar. Muy relacionado con el segundo nivel, en esta cuarta fase damos un paso más en la identificación con el otro. No sólo intentamos entender la cuestión planteada, nos ponemos en su piel e intentamos entender cuáles son los sentimientos que se esconden detrás de su inquietud. Es la mejor herramienta para demostrarles que les entendemos.
- Escucha activa. El quinto y último nivel. Especialmente útil frente a preguntas o actitudes hostiles. Ponemos en nuestra boca los temores o dudas del otro, añadiendo que hemos detectado cuál es su estado anímico. Es dar un paso más en la empatía, porque le transmitimos al interlocutor nuestra identificación con su preocupación. No sólo sabemos lo que le pasa, es que lo entendemos y le proponemos una salida u explicación.
Además de controlar y dominar las anteriores habilidades, estos consejos más prácticos son muy eficaces:
- Pide que las críticas se realicen en privado y con tiempo para tratarlas.
- No te tomes las críticas como algo personal, no se le hacen a la persona, sino a una acción.
- No tengas una actitud defensiva, ni entres en una discusión.
- No desvíes la responsabilidad del fallo a un tercero.
- No te escondas en la justificación de que están predispuestos en tu contra.
Pero, si realmente quieres aprender cómo encajar las críticas para mejorar tu negocio, deja que reposen 24 horas antes de lanzarte a reaccionar. Si quieres mejorar el rendimiento de tu empresa aprende a escuchar lo que te dice y conoce cómo aumentar la productividad de negocio de la forma más sencillas posible.
