11 hechos sobre la fidelización de clientes

Laura Sánchez



Siempre es necesario asegurar la cartera de clientes, principal fondo de comercio, pero en epocas de crisis es fundamental para acertar y asegurar las previsiones financieras y poder afrontar el desarrrollo de negocio con garantias. En todo caso antes de iniciar un programa de fidelización de clientes o encargarlo a una agencia, es necesario saber los siguientes hechos:

Cuestiones sobre la estrategia de fidelización de clientes

  • El presupuesto de fidelización no debe ser invertido indiscriminadamente, sino en los clientes de mayor valor para la compañía.
  • Las acciones de fidelización más al uso, basadas en programas y tarjetas de puntos, se están revelando mayoritariamente irrentables e ineficaces.
  • No está demostrado que los clientes fieles sean los más rentables; ni que los clientes más rentables sean los más fieles.
  • Los programas tradicionales de fidelización han dejado de suponer un “plus” para el cliente.
  • Sólo una acertada segmentación de la cartera de clientes permite a cualquier empresa saber con exactitud a quién debe fidelizar, es decir, cuáles son los segmentos de clientes en los que debe invertir sus recursos humanos y financieros, y le facilita mediar la eficacia de sus acciones comerciales y de marketing.
  • Los clientes son conscientes de su valor y quieren que se les trate en consecuencia. Da igual que sean nuevos clientes o clientes antiguos.
  • Únicamente el uso de técnicas de Inteligencia de Clientes permite establecer sistemas de “alarmas”, que previenen la fuga de clientes a la competencia.
  • Dos tercios de los clientes se pierden por la indiferencia de la empresa.
  • Cuando un cliente esta insatisfecho, solo el 4% perdona a la empresa.
  • Cada cliente que tiene una mala experiencia con una empresa lo cuenta a una media de 8 a 10 personas, mientras que una buena experiencia solo se cuenta a entre tres y cinco personas.
  • El 96% abandona la empresa inmediatamente y el 91% no vuelve jamás.
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