¿Qué marca la diferencia entre un e-commerce exitoso y otro que no lo es? La experiencia de usuario del cliente es un factor clave en la venta. Si el cliente está satisfecho repetirá, si por contra durante el proceso de compra algo ha fallado el cliente tendrá una mala sensación y es posible que no vuelva a confiar en nosotros.
Para que el cliente quede satisfecho se recomienda contar con una estrategia de atención al cliente definida. De este modo podemos ayudar al cliente antes de que realice la compra, durante el proceso de compra y posteriormente a recibir el pedido.
Claves para ofrecer la mejor atención al cliente en tiendas online
A continuación mostramos diferentes factores que afectan directamente en la atención al cliente en el e-commerce.
Profesionalidad
Vaya por delante que en un negocio la profesionalidad y el saber hacer tiene que estar en todos los aspectos relacionados con el e-commerce. Pero en la atención al cliente es un factor determinante ya que mantenemos contacto directo con el cliente. Cuando contactamos con un consumidor de nuestro portal tenemos que proporcionar un trato intachable donde la calidad, veracidad y la utilidad sean los pilares fundamentales.
Protocolo de actuación
El protocolo de actuación en la atención al cliente sirve para crear una guía o hoja de ruta a seguir. El azar no puede estar en nuestro negocio online. Los aspectos relacionados con el protocolo son:
- Rapidez en la respuesta
- Seguimiento del caso
- Encuesta de satisfacción
Canales de atención al cliente
Existen múltiples medios por los que atender al cliente. Podemos habilitar tantos canales de atención al cliente como necesitemos, pero siempre teniendo en cuenta que sean bien atendidos. Si un canal no va a recibir la misma atención que otro es mejor cerrarlo. El éxito de la atención al cliente no consiste en tener todos los canales posibles sino en dar respuestas rápidas al cliente. En la gestión del e-commerce tenemos que establecer los medios de comunicación por los que el cliente puede hacernos peticiones y estar atentos a todos ellos.
- Centralita telefónica
- Correo electrónico
- Redes Sociales
- Chat en el e-commerce
- FAQs
Uso de la tecnología como aliada en la atención al cliente
El avance tecnológico ayuda en la gestión del negocio. Podemos aprovecharnos de diferentes herramientas disponibles para atender correctamente al cliente.
Herramientas para mejorar el sistema interno de la empresa:
- CRM como apoyo en la atención al cliente
- Plantillas de BBDD de clientes
Herramientas para ofrecer mayor cobertura al cliente
- Chats en la plataforma de venta
- Botones de “llámame” para que el negocio se ponga en contacto con el cliente
- Formularios de contacto
