Cada empresa es un mundo, pero hay algo que no cambia: el cliente siempre tiene la razón, y es el que nos marca el camino. Para no desviarnos del camino correcto, podemos preguntar a nuestros clientes y usuarios por sus opiniones sobre la empresa, el servicio que prestamos, los productos y/o servicios ofrecidos o cómo mejorarían nuestra oferta, y la mejor forma de saberlo es hacer una encuesta online. Al fin y al cabo, las encuestas online son las más prácticas para el cliente y para ti, que podrás interpretar rápidamente los resultados.
Encuestas descriptivas vs encuestas analíticas
En primer lugar, hay que conocer la diferencia entre las encuestas descriptivas y las encuestas analíticas. Las encuestas descriptivas sirven para identificar un problema, para que el usuario nos indique qué necesita o qué le gustaría que le ofreciese nuestra empresa en un momento determinado. Por su parte, las encuestas analíticas buscan la solución al problema, en vez de su identificación lo que hacen es explicar y describir el problema. Realmente, cualquier empresa puede ofrecer ambos tipos de encuesta, se dedique al sector al que se dedique.
Respuesta cerrada vs respuesta abierta
Otra forma de diferenciar las encuestas es según el tipo de respuesta, que puede ser abierta o cerrada. En las encuestas de respuesta cerrada el encuestado se encuentra con una serie de opciones, entre las que puede elegir una o varias respuestas. Una de las ventajas de este modelo es que son las más fáciles de interpretar, y al usuario no le suponen un gran esfuerzo. Pero también tienen una pega, al ser una respuesta cerrada el usuario no siempre se siente identificado con las opciones ofrecidas. Podemos paliar el problema añadiendo la opción “otro”.
En cambio, en las encuestas de respuesta abierta el usuario sí que puede explayarse ya que cuentan con un espacio para responder libremente a cada pregunta. A favor de esta opción tenemos que las respuestas serán más profundas y nos podemos encontrar con algunas que no habíamos imaginado, pero también tenemos problemas, especialmente a la hora de cuantificar e interpretar los resultados. Hay que hacer un muy buen análisis para que sirva de algo.
Una opción alternativa sería ofrecer a nuestros clientes encuestas mixtas, combinando preguntas cerradas con preguntas abiertas. Entre los puntos fuertes de este tipo de encuestas vemos que nos permite aprovechar al máximo las ventajas de los otros dos modelos, pudiendo interpretar fácilmente unas preguntas y permitiendo al cliente explayarse en otras. Sin embargo, al combinar ambos modelos pueden presentar un punto más de dificultad para el usuario, y hay que afinar muy bien en su interpretación.
¿Qué encuesta es la mejor para mi negocio?
Si quieres saber qué piensan los usuarios, lo ideal es hacer una encuesta de satisfacción del cliente, donde les preguntes directamente por sus opiniones. Lo ideal es ofrecerle al usuario una serie de preguntas cerradas, con la respuesta escalada: lanzaremos la pregunta y le ofreceremos unos valores para que la puntúe u opciones tipo “muy de acuerdo, de acuerdo, en desacuerdo, nada de acuerdo”. Deben ser preguntas sobre hechos concretos, que no puedan dar pie a interpretaciones.
Tenemos que procurar ofrecer a los usuarios unas preguntas fáciles y rápidas de responder para evitar la fatiga del formulario, esas encuestas pesadas de las que nos acabamos saliendo. Si eres capaz de crear una encuesta diferente, de calidad, te aseguras que el cliente se esforzará en contestar bien todas las preguntas. Otro estímulo, aunque no es siempre recomendable, es ofrecer algún tipo de pequeña recompensa a los usuarios que completen la encuesta, como un pequeño descuento en su próxima compra en tu negocio.
